Acordo de Nível de Serviço (SLA)
CONSOO S.R.L.S. — hice Edição: Brasil (português) Última atualização: 3 de julho de 2026
1. Objeto, âmbito e definições
1.1 Objeto
1.1.1 O presente Acordo de Nível de Serviço («SLA») define os compromissos de nível de serviço relativos à disponibilidade do Serviço e à assistência técnica que a hice (CONSOO S.R.L.S.) se compromete a fornecer aos Clientes que contrataram um Plano Pago.
1.1.2 O SLA constitui parte integrante e substancial das Condições Gerais do
Serviço (condizioni-generali-servizio.md) e deve ser lido em conjunto com
elas, com o Acordo de Tratamento de Dados (dpa-trattamento-dati.md) e com as
Condições Econômicas e Faturamento (condizioni-economiche.md). Em caso de
divergência entre o presente SLA e as Condições Gerais do Serviço quanto aos
níveis de serviço, prevalece o presente SLA; para qualquer outro aspecto
prevalecem as Condições Gerais do Serviço.
1.2 Âmbito de aplicação e termos definidos
1.2.1 Os termos com inicial maiúscula não definidos no presente SLA têm o
significado que lhes é atribuído nas Condições Gerais do Serviço e no glossário
das fundações de redação (cf. _foundation.md §3). Em particular, remete-se aos
termos Serviço, Cliente, Usuário, Tenant, Dados do Cliente,
Plano, Plano Pago, Plano Gratuito, Tarifa, Funcionalidades
de IA, Suboperador.
1.2.2 O SLA aplica-se exclusivamente ao componente do Serviço prestado em
modalidade web em app.hice.ai e às respectivas API, para o Tenant do Cliente
titular de um Plano Pago em situação regular quanto aos pagamentos. Os
aplicativos móveis (iOS/Android) dependem da disponibilidade das lojas de
aplicativos e dos dispositivos e não estão cobertos por compromissos de
disponibilidade autônomos; quando operem como cliente do Serviço web, a
disponibilidade relevante permanece sendo aquela medida no Serviço web nos
termos do art. 2.
1.3 Exclusão do Plano Gratuito
1.3.1 O presente SLA NÃO se aplica ao Plano Gratuito. O Plano Gratuito é prestado «no estado em que se encontra» (as is) e «conforme disponível» (as available), segundo lógica de máximo empenho (best effort), sem qualquer compromisso de disponibilidade, sem níveis de suporte garantidos e sem service credits.
1.3.2 As condições do Plano Gratuito são regidas pelos Termos do Plano Gratuito
e Beta (termini-piano-gratuito-beta.md). Nenhuma disposição do presente SLA
pode ser interpretada como fonte de um compromisso de nível de serviço em favor
de um Cliente que utilize o Plano Gratuito, nem mesmo por analogia.
2. Disponibilidade do Serviço
2.1 Definição de «Disponibilidade»
2.1.1 Por «Disponibilidade» entende-se a condição em que as funcionalidades
substanciais do Serviço web estão acessíveis e operacionais por meio de
app.hice.ai, em resposta a requisições válidas efetuadas por Usuários
Autorizados com credenciais válidas.
2.1.2 O Serviço considera-se «Indisponível» quando, por causas imputáveis à hice e descontadas as exclusões previstas no art. 4, as funcionalidades substanciais do Serviço não são fruíveis para a generalidade dos Usuários do Tenant, por exemplo por indisponibilidade total do aplicativo ou impossibilidade sistemática de autenticar-se ou de concluir as operações principais.
2.1.3 Não constituem Indisponibilidade: a degradação de desempenho que não impeça o uso substancial do Serviço; a indisponibilidade de funcionalidades acessórias isoladas; os erros limitados a Contas, dispositivos, redes ou configurações do Cliente individuais; bem como qualquer evento que se enquadre nas exclusões do art. 4.
2.2 Janela de medição
2.2.1 A Disponibilidade é medida em base mensal de calendário («Mês de Medição»), considerando o total de minutos do mês de calendário.
2.2.2 O fuso horário de referência para a medição e para o cômputo das janelas (incluídas a manutenção programada e os avisos prévios) é o horário da Europa Central (CET/CEST).
2.3 Objetivo de uptime
2.3.1 A hice estabelece como objetivo de Disponibilidade mensal do Serviço um percentual igual a 99,8% (o «Objetivo de Uptime»), referido ao Mês de Medição.
2.3.2 O Objetivo de Uptime previsto no parágrafo anterior é um objetivo de nível de serviço perseguido segundo critério de diligência profissional e razoável continuidade do Serviço, descontadas as exclusões previstas no art. 4. Para o remédio em caso de não atingimento, remete-se ao art. 6.
2.4 Método de cálculo
2.4.1 O percentual de Disponibilidade do Mês de Medição é calculado segundo a fórmula a seguir:
Disponibilidade % = ( (Minutos Totais − Minutos Excluídos − Minutos de Indisponibilidade) / (Minutos Totais − Minutos Excluídos) ) × 100
onde:
- Minutos Totais: número total de minutos do Mês de Medição;
- Minutos Excluídos: os minutos correspondentes aos eventos e períodos elencados no art. 4 (exclusões), incluída a manutenção programada prevista no art. 3;
- Minutos de Indisponibilidade: os minutos, descontados os Minutos Excluídos, em que o Serviço resultou Indisponível nos termos do art. 2.1, computados a partir do momento em que a hice detectou ou recebeu comunicação idônea da Indisponibilidade até o restabelecimento do Serviço.
2.4.2 A medição é efetuada com base nas ferramentas de monitoramento e nos logs da hice, que constituem a fonte de referência. Eventuais janelas inferiores ao limiar de detecção instrumental podem não ser contabilizadas.
2.4.3 O início da contagem dos Minutos de Indisponibilidade pressupõe que a hice tenha tido conhecimento do evento; o Cliente é obrigado a comunicar tempestivamente as indisponibilidades de que tenha conhecimento segundo as modalidades do art. 5.
3. Manutenção programada
3.1 A hice pode suspender ou limitar o acesso ao Serviço para atividades de manutenção programada (atualizações, migrações, intervenções em infraestrutura, segurança e desempenho).
3.2 Para a manutenção programada a hice fornece um aviso prévio razoável, em regra com pelo menos `` horas/dias de antecedência, por meio de um ou mais dos seguintes canais: aviso no Serviço, comunicação ao endereço de e-mail do administrador do Tenant, ou página de status dedicada. Quando possível, a manutenção programada é planejada em faixas de baixa utilização.
3.3 Os períodos de manutenção programada efetuada com observância do aviso prévio previsto no parágrafo 3.2 não são computados como Indisponibilidade e constituem Minutos Excluídos nos termos do art. 2.4.
3.4 Na presença de necessidades urgentes de segurança ou de integridade do Serviço ou dos dados, a hice pode efetuar manutenção de emergência sem aviso prévio ou com aviso prévio reduzido, dando comunicação assim que razoavelmente possível. Também os períodos de manutenção de emergência constituem Minutos Excluídos.
4. Exclusões do cálculo da Disponibilidade
4.1 Estão excluídas do cômputo da Disponibilidade, e constituem portanto Minutos Excluídos (ou seja, não configuram Indisponibilidade), as indisponibilidades, as suspensões, as degradações ou os mau funcionamentos causados, no todo ou em parte, por um ou mais dos seguintes fatores:
4.1.1 Manutenção programada nos termos do art. 3, incluída a manutenção de emergência.
4.1.2 Força maior e causas externas ao controle da hice, conforme o previsto nas Condições Gerais do Serviço: a título exemplificativo, eventos naturais, incêndios, inundações, epidemias ou pandemias, atos da autoridade, medidas normativas, greves, guerras, atos de terrorismo, interrupções generalizadas de energia elétrica ou de conectividade à Internet, ataques informáticos (incluídos DDoS) não atribuíveis a culpa da hice.
4.1.3 Causas imputáveis ao Cliente ou aos seus Usuários, entre as quais: uso
do Serviço não conforme às Condições Gerais do Serviço, à Política de Uso
Aceitável (politica-uso-accettabile.md) ou à Documentação; configurações,
integrações, personalizações, scripts ou automatismos predispostos pelo Cliente;
superação de limites de uso ou de cotas; problemas de credenciais, de gestão das
Contas ou de permissões internas ao Tenant.
4.1.4 Causas imputáveis a terceiros e ao ambiente do Cliente, entre as quais: equipamentos, redes, dispositivos, navegadores, sistemas operacionais, software, firewall ou conectividade do Cliente ou dos seus Usuários, bem como mau funcionamento de provedores de acesso à Internet.
4.1.5 Indisponibilidade, suspensão, degradação, limitação ou modificação de
serviços de terceiros dos quais depende, no todo ou em parte, a prestação do
Serviço ou de suas funcionalidades, aí incluídos os fornecedores terceiros
referidos no §5 das fundações de redação e os Suboperadores. A título
exemplificativo e não exaustivo: o fornecedor de infraestrutura cloud,
hospedagem, banco de dados, autenticação e armazenamento; o fornecedor de
serviços de envio de e-mails transacionais; o fornecedor de serviços de
processamento de pagamentos; o fornecedor de serviços de analítica de produto e
diagnóstico; o fornecedor de serviços de notificações push; o fornecedor de
serviços de processamento para as Funcionalidades de IA. Os componentes que
dependem de tais serviços (em particular as Funcionalidades de IA) seguem a
disponibilidade do respectivo serviço de terceiros. A lista dos Suboperadores e
dos fornecedores, descritos por categoria funcional, é aquela constante das
fundações de redação (cf. _foundation.md §5) e do DPA
(dpa-trattamento-dati.md).
4.1.6 Indisponibilidade das integrações escolhidas pelo Cliente (e-mail/calendário), ativadas pelo Cliente com credenciais próprias em modalidade «BYO» (bring your own). Tais integrações operam sobre os serviços de e-mail e calendário escolhidos pelo Cliente, com as credenciais OAuth do Cliente; a sua indisponibilidade, as limitações de cota ou de API, as revogações de autorização, as modificações ou suspensões por parte do fornecedor escolhido pelo Cliente estão fora do controle da hice e estão excluídas do cômputo da Disponibilidade.
4.1.7 Suspensões legítimas do Serviço, totais ou parciais, efetuadas pela hice em conformidade com as Condições Gerais do Serviço ou com a Política de Uso Aceitável (por exemplo, por falta de pagamento da Tarifa, abuso, violação das Condições, necessidades de segurança, ordens da autoridade).
4.1.8 As versões ou funcionalidades qualificadas como Beta, prévia ou early access, fornecidas «no estado em que se encontram» e desprovidas de compromissos de nível de serviço.
4.1.9 As indisponibilidades atribuíveis ao Plano Gratuito nos termos do art. 1.3.
4.2 Fica entendido que as exclusões do presente artigo dizem respeito ao
cômputo dos compromissos de nível de serviço e não incidem sobre a repartição de
responsabilidade em matéria de proteção de dados pessoais, que permanece regida
pelo DPA (dpa-trattamento-dati.md) e pela legislação aplicável de proteção de
dados.
5. Níveis de suporte
5.1 Canal e horários
5.1.1 O suporte técnico para os Clientes com Plano Pago é fornecido em idioma italiano por meio do canal indicado no Serviço ou no endereço info@hice.ai .
5.1.2 O suporte é fornecido nos dias úteis (excluídos sábado, domingo e feriados), segundo o fuso horário previsto no art. 2.2.2; as faixas horárias de cobertura são ``.
5.2 Classificação da severidade
5.2.1 As comunicações são classificadas pela hice, segundo razoabilidade e com base no impacto efetivo, em um dos seguintes níveis de Severidade:
| Nível | Definição (impacto) |
|---|---|
| Crítica | Serviço Indisponível ou inutilizável para a generalidade dos Usuários do Tenant; nenhuma solução alternativa praticável. |
| Alta | Funcionalidade principal gravemente comprometida ou com mau funcionamento para muitos Usuários; impacto operacional significativo; solução alternativa ausente ou onerosa. |
| Média | Mau funcionamento de uma funcionalidade com impacto circunscrito ou com solução alternativa razoavelmente praticável. |
| Baixa | Problema menor, dúvida de uso, anomalia estética, pedido de informações ou de funcionalidade. |
5.2.2 O Cliente é obrigado a fornecer as informações necessárias para reproduzir e diagnosticar o problema (descrição, passos, horários, Contas envolvidas, mensagens de erro, evitando transmitir dados pessoais não necessários).
5.3 Prazos de primeira resposta
5.3.1 A hice envida esforços, segundo critério de máximo empenho (best effort), para fornecer uma primeira resposta (recebimento da demanda) em dias úteis, dando prioridade às comunicações de Severidade mais elevada segundo a ordem indicativa a seguir. Os prazos não constituem compromissos vinculantes e serão eventualmente definidos de forma vinculante segundo as modalidades previstas no art. 10:
| Severidade | Prazo de primeira resposta (objetivo best effort, em dias úteis) |
|---|---|
| Crítica | prioridade máxima `` |
| Alta | prioridade elevada `` |
| Média | prioridade ordinária `` |
| Baixa | prioridade reduzida `` |
5.3.2 Os prazos constantes da tabela são indicados como objetivos de máximo empenho (best effort) em dias úteis e não constituem compromissos vinculantes enquanto não forem definidos e aprovados. Eles se referem ao prazo de primeira resposta e não constituem em nenhum caso um compromisso de prazo de resolução: os prazos de resolução dependem da natureza do problema, da reprodutibilidade e de eventuais dependências de terceiros ou Suboperadores (art. 4).
5.3.3 A hice gerencia as comunicações com diligência profissional, dando prioridade às severidades mais elevadas. O rebaixamento de severidade é admitido quando, na sequência de aprofundamento ou de uma solução alternativa, o impacto resultar inferior àquele inicialmente atribuído.
6. Service credits
6.1 Service credits não previstos na v1. Na presente versão do Serviço e do presente SLA (v1) não estão previstos service credits em favor do Cliente pelo não atingimento do Objetivo de Uptime previsto no art. 2.3 ou, mais em geral, em relação à Disponibilidade do Serviço.
6.2 Remédio aplicável. Em caso de não observância dos níveis de serviço do
presente SLA, o remédio em favor do Cliente é aquele previsto em lei, dentro
dos limites e segundo as modalidades da disciplina sobre a limitação de
responsabilidade prevista no art. 8 e nas Condições Gerais do Serviço
(condizioni-generali-servizio.md), ressalvados os carve-outs inderrogáveis
previstos no art. 8.2.
6.3 Eventual introdução futura. A hice reserva-se a faculdade de introduzir, em versões posteriores do Serviço ou do presente SLA, um mecanismo de service credit com limiares de Disponibilidade, percentuais da Tarifa e modalidades de solicitação que serão, nesse caso, definidos e comunicados segundo as modalidades previstas no art. 10. Até tal eventual introdução, nenhuma disposição do presente SLA pode ser interpretada como fonte de um direito a service credits.
7. Exclusões de garantia e dependências tecnológicas
7.1 Salvo o expressamente previsto pelo presente SLA e dentro dos limites inderrogáveis de lei, o Serviço é fornecido «no estado em que se encontra» (as is) conforme estabelecido pelas Condições Gerais do Serviço. A hice não garante que o Serviço será ininterrupto ou isento de erros, nem a idoneidade do Serviço para finalidades específicas do Cliente.
7.2 As Funcionalidades de IA (assistente em chat, matching de candidatos,
parsing de currículos, OCR) produzem resultados que podem conter erros ou
imprecisões, são fornecidos como auxílio e devem ser verificados pelo Cliente;
as ações de escrita sugeridas exigem confirmação humana (human-in-the-loop). A
disponibilidade das Funcionalidades de IA depende de componentes de terceiros (o
fornecedor de serviços de processamento para as Funcionalidades de IA referido
no §5) e está sujeita às exclusões do art. 4. A transparência e a disciplina das
Funcionalidades de IA são reguladas pela Informativa de IA e transparência
algorítmica (informativa-ai-trasparenza.md).
7.3 A disponibilidade global do Serviço depende da infraestrutura e dos
Suboperadores (_foundation.md §5). Os compromissos do presente SLA são
calibrados levando em conta tal dependência e entendem-se descontadas as
exclusões do art. 4.
8. Limitação de responsabilidade e carve-outs inderrogáveis
8.1 Como na v1 não estão previstos service credits (art. 6), o remédio pela não observância dos níveis de serviço é aquele de lei, sujeito em todo caso à disciplina sobre a limitação de responsabilidade contida nas Condições Gerais do Serviço: em particular, a responsabilidade agregada da hice é limitada ao valor das Tarifas pagas pelo Cliente nos 12 meses anteriores ao evento danoso, com exclusão dos danos indiretos, consequenciais, da perda de lucros, de fundo de comércio (goodwill) e da perda ou corrupção de dados, ressalvado o ônus de backup do Cliente previsto no art. 9.
8.2 Limites inderrogáveis (art. 1229 do Código Civil italiano). Nenhuma disposição do presente SLA — incluídas as exclusões previstas no art. 4 — pode excluir ou limitar a responsabilidade da hice por dolo ou culpa grave, por danos à pessoa, nem nos casos em que a limitação não seja permitida por norma imperativa. Eventuais pactos em contraste com tais limites são nulos e entendem-se como não apostos, sem prejudicar a validade das demais disposições.
8.3 A repartição de responsabilidade perante os Titulares dos dados em matéria de
proteção de dados pessoais permanece regida pela legislação aplicável de proteção
de dados e pelo DPA (dpa-trattamento-dati.md), que o presente SLA não derroga.
9. Continuidade, backup, RPO e RTO
9.1 A hice realiza atividades de backup para fins de continuidade do Serviço em cópias conservadas em infraestrutura separada (backup off-site), executadas com regularidade. Tal atividade não substitui o ônus do Cliente, o qual permanece responsável por conservar cópias próprias dos Dados do Cliente críticos, conforme o previsto pelas Condições Gerais do Serviço.
9.2 Objetivos de continuidade (RPO/RTO). A hice persegue, como objetivos de máximo empenho (best effort), os seguintes parâmetros de continuidade:
- RPO (Recovery Point Objective) — perda máxima de dados admitida: ≤ 24 horas (em linha com a cadência do backup off-site);
- RTO (Recovery Time Objective) — tempo objetivo de restabelecimento: ≤ 48 horas úteis a partir do momento da constatação do evento.
9.3 Natureza dos objetivos. RPO e RTO constituem objetivos de máximo empenho e não garantias absolutas: o seu não atingimento releva apenas dentro dos limites da limitação de responsabilidade (art. 8) e ressalvados os casos de exclusão (art. 4). Os parâmetros poderão ser atualizados com a evolução da infraestrutura, dando-se informação segundo as Condições.
10. Modificações ao SLA
10.1 A hice pode atualizar o presente SLA segundo as modalidades e os avisos prévios previstos para a modificação das Condições Gerais do Serviço. As modificações não têm efeito retroativo sobre os Meses de Medição já concluídos.
10.2 A versão vigente do SLA é aquela indicada no cabeçalho do presente documento.
11. Lei aplicável e foro
11.1 O presente SLA é regido pela lei italiana, com exclusão das normas de conflito, e está sujeito às mesmas previsões sobre lei aplicável e foro contidas nas Condições Gerais do Serviço. Para os Clientes profissionais/empresas é competente em caráter exclusivo o foro de Milão (Itália).
11.2 Fica entendido que o SLA se dirige aos Clientes com Plano Pago. Caso, em
hipótese residual, um Cliente revista a qualidade de Consumidor nos termos
da legislação consumerista aplicável, permanecem incólumes as tutelas
inderrogáveis em seu favor, incluído o foro do local de residência ou domicílio
do Consumidor, conforme o previsto pelas Condições Gerais do Serviço e pelo
Adendo Profissionais Autônomos / Consumidores (addendum-libero-professionista.md).
12. Cláusulas a serem aprovadas especificamente (arts. 1341–1342 do Código Civil italiano)
12.1 Nos termos e para os efeitos dos arts. 1341 e 1342 do Código Civil italiano, o Cliente aprova especificamente, mediante aceitação separada (dupla marcação na fase de contratação), as seguintes cláusulas do presente SLA:
- art. 1.3 (exclusão do Plano Gratuito do SLA e respectiva prestação «as is» / best effort);
- art. 3 e art. 4 (manutenção programada e exclusões do cômputo da Disponibilidade, incluídas as indisponibilidades de serviços de terceiros/Suboperadores e das integrações escolhidas pelo Cliente em modalidade BYO (e-mail/calendário), e as suspensões legítimas);
- art. 5.3 (prazos de primeira resposta como objetivos de máximo empenho, ausência de compromisso sobre os prazos de resolução);
- art. 6 (ausência de service credits na v1; remissão ao remédio de lei dentro dos limites da limitação de responsabilidade);
- art. 7 (exclusões de garantia);
- art. 8 (limitação de responsabilidade, ressalvados os carve-outs inderrogáveis do art. 8.2);
- art. 9 (ausência de compromissos RPO/RTO);
- art. 10 (faculdade de modificação do SLA);
- art. 11 (foro de Milão para os Clientes profissionais/empresas).
12.2 As cláusulas que excluem ou limitam a responsabilidade por dolo ou culpa grave são nulas no direito italiano (art. 1229 do Código Civil italiano) e não são, portanto, objeto de aprovação: a remissão acima ao art. 8 entende-se referida apenas às limitações permitidas pela lei, ressalvada a salvaguarda do art. 8.2.