Service Level Agreement (SLA)

CONSOO S.R.L.S. — hice Edition: English master (international) Last updated: 3 July 2026

1. Subjek, cakupan dan definisi

1.1 Subjek

1.1.1 Service Level Agreement ini ("SLA") menetapkan komitmen tingkat layanan yang berkaitan dengan ketersediaan Layanan dan dukungan teknis yang hice (CONSOO S.R.L.S.) berjanji untuk sediakan kepada Pelanggan yang telah berlangganan Paid Plan.

1.1.2 SLA merupakan bagian integral dan esensial dari Ketentuan Umum Layanan (condizioni-generali-servizio.md) dan harus dibaca bersama-sama dengan ketentuan tersebut, dengan Perjanjian Pemrosesan Data (dpa-trattamento-dati.md) dan dengan Ketentuan Ekonomi dan Penagihan (condizioni-economiche.md). Apabila terjadi konflik antara SLA ini dan Ketentuan Umum Layanan mengenai tingkat layanan, SLA ini yang berlaku; untuk hal-hal lain Ketentuan Umum Layanan yang berlaku.

1.2 Cakupan penerapan dan istilah yang didefinisikan

1.2.1 Istilah yang diawali huruf kapital dan tidak didefinisikan dalam SLA ini memiliki makna sebagaimana ditetapkan dalam Ketentuan Umum Layanan dan dalam glosarium dasar penyusunan (lihat _foundation.md §3). Secara khusus, dipakai istilah berikut: the Service, the Customer, User, Tenant, Customer Data, Plan, Paid Plan, Free Plan, Fee, AI Features, Sub-processor.

1.2.2 SLA berlaku semata-mata untuk komponen Layanan yang disampaikan dalam mode web di app.hice.ai dan untuk API terkait, untuk Tenant Pelanggan yang memegang Paid Plan dan yang dalam status baik terkait pembayaran. Aplikasi mobile (iOS/Android) bergantung pada ketersediaan toko aplikasi dan perangkat dan tidak tercakup oleh komitmen ketersediaan otonom; ketika mereka berfungsi sebagai klien dari Layanan web, ketersediaan yang relevan adalah yang diukur pada Layanan web sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2.

1.3 Pengecualian bagi Free Plan

1.3.1 SLA ini TIDAK berlaku untuk Free Plan. Free Plan disediakan " as is " dan " as available ", atas dasar best-effort, tanpa komitmen ketersediaan apa pun, tanpa tingkat dukungan yang dijamin dan tanpa kredit layanan.

1.3.2 Ketentuan Free Plan diatur oleh Ketentuan Free Plan dan Beta (termini-piano-gratuito-beta.md). Tidak ada ketentuan dalam SLA ini yang dapat ditafsirkan sebagai sumber komitmen tingkat layanan untuk keuntungan Pelanggan yang menggunakan Free Plan, termasuk berdasarkan analogi.

2. Ketersediaan Layanan

2.1 Definisi "Ketersediaan"

2.1.1 "Ketersediaan" berarti kondisi di mana fungsi-fungsi substansial dari Layanan web dapat diakses dan beroperasi melalui app.hice.ai, sebagai tanggapan atas permintaan yang sah yang dibuat oleh Pengguna Berwenang dengan kredensial yang sah.

2.1.2 Layanan dianggap "Tidak Tersedia" ketika, karena sebab yang dapat ditanggung kepada hice dan setelah dikurangi pengecualian yang tercantum dalam Pasal 4, fungsi-fungsi substansial dari Layanan tidak dapat digunakan oleh mayoritas Pengguna Tenant, misalnya karena ketidaktersediaan total aplikasi atau ketidakmampuan sistematis untuk mengautentikasi atau menyelesaikan operasi utama.

2.1.3 Berikut ini tidak merupakan Ketidaktersediaan: penurunan kinerja yang tidak menghalangi penggunaan substansial Layanan; ketidaktersediaan fungsi tambahan individual; kesalahan yang terbatas pada Akun, perangkat, jaringan atau konfigurasi Pelanggan tertentu; serta setiap kejadian yang masuk dalam pengecualian Pasal 4.

2.2 Jendela pengukuran

2.2.1 Ketersediaan diukur berdasarkan setiap bulan kalender (" Bulan Pengukuran"), dengan mempertimbangkan total menit dalam bulan kalender tersebut.

2.2.2 Zona waktu referensi untuk pengukuran dan untuk perhitungan jendela (termasuk pemeliharaan terjadwal dan pemberitahuan sebelumnya) adalah Waktu Eropa Tengah (CET/CEST).

2.3 Objective Uptime

2.3.1 hice menetapkan sebagai tujuan untuk Ketersediaan bulanan Layanan sebuah persentase sebesar 99.8% ("Uptime Objective"), yang merujuk pada Bulan Pengukuran.

2.3.2 Uptime Objective yang disebutkan pada paragraf sebelumnya adalah sebuah service-level objective yang dikejar menurut kriteria ketekunan profesional dan kontinuitas layanan yang wajar, setelah dikurangi pengecualian yang ditetapkan dalam Pasal 4. Untuk pemulihan jika gagal mencapainya, lihat Pasal 6.

2.4 Metode perhitungan

2.4.1 Persentase Ketersediaan Bulan Pengukuran dihitung menurut rumus berikut:

Availability % = ( (Total Minutes − Excluded Minutes − Unavailability Minutes) / (Total Minutes − Excluded Minutes) ) × 100

di mana:

Total Minutes: jumlah total menit dalam Bulan Pengukuran;
Excluded Minutes: menit yang sesuai dengan kejadian dan periode yang tercantum dalam Pasal 4 (pengecualian), termasuk pemeliharaan terjadwal yang dimaksudkan dalam Pasal 3;
Unavailability Minutes: menit, setelah dikurangi Excluded Minutes, selama layanan Tidak Tersedia sesuai Pasal 2.1, dihitung dari saat hice mendeteksi atau menerima laporan yang tepat mengenai Ketidaktersediaan sampai pemulihan Layanan.

2.4.2 Pengukuran dilakukan berdasarkan alat pemantauan dan log hice, yang merupakan sumber rujukan. Setiap jendela di bawah ambang deteksi instrumental mungkin tidak dihitung.

2.4.3 Timbulnya Unavailability Minutes mensyaratkan bahwa hice mengetahui kejadian tersebut; Pelanggan wajib segera melaporkan setiap ketidaktersediaan yang diketahuinya sesuai dengan prosedur dalam Pasal 5.

3. Pemeliharaan terjadwal

3.1 hice dapat menangguhkan atau membatasi akses ke Layanan untuk kegiatan pemeliharaan terjadwal (pembaruan, migrasi, intervensi pada infrastruktur, keamanan dan kinerja).

3.2 Untuk pemeliharaan terjadwal, hice memberikan pemberitahuan sebelumnya yang wajar, pada umumnya setidaknya `` jam/hari sebelumnya, melalui satu atau lebih saluran berikut: pemberitahuan dalam Layanan, komunikasi ke alamat email administrator Tenant, atau halaman status khusus. Jika memungkinkan, pemeliharaan terjadwal direncanakan selama jendela penggunaan rendah.

3.3 Periode pemeliharaan terjadwal yang dilaksanakan sesuai dengan pemberitahuan sebagaimana dimaksud pada paragraf 3.2 tidak dihitung sebagai Ketidaktersediaan dan merupakan Excluded Minutes menurut Pasal 2.4.

3.4 Jika terdapat kebutuhan mendesak terkait keamanan atau integritas Layanan atau data, hice dapat melakukan pemeliharaan darurat tanpa pemberitahuan sebelumnya atau dengan pemberitahuan yang dikurangi, memberikan pemberitahuan sesegera mungkin secara wajar. Periode pemeliharaan darurat juga merupakan Excluded Minutes.

4. Pengecualian dari perhitungan Ketersediaan

4.1 Berikut dikecualikan dari perhitungan Ketersediaan, dan dengan demikian merupakan Excluded Minutes (yaitu, tidak merupakan Ketidaktersediaan): kejadian ketidaktersediaan, penangguhan, degradasi atau malfungsi yang disebabkan, seluruhnya atau sebagian, oleh satu atau lebih faktor berikut:

4.1.1 Pemeliharaan terjadwal sesuai Pasal 3, termasuk pemeliharaan darurat.

4.1.2 Force majeure dan sebab-sebab di luar kendali hice, sesuai ketentuan Ketentuan Umum Layanan: sebagai contoh, kejadian alam, kebakaran, banjir, wabah atau pandemi, tindakan otoritas, langkah-langkah regulatori, mogok, perang, tindakan terorisme, gangguan umum pasokan listrik atau konektivitas Internet, serangan siber (termasuk DDoS) yang tidak dapat dibebankan pada kesalahan hice.

4.1.3 Sebab yang dapat dibebankan kepada Pelanggan atau Penggunanya, termasuk: penggunaan Layanan yang tidak sesuai dengan Ketentuan Umum Layanan, dengan Acceptable Use Policy (politica-uso-accettabile.md) atau dengan Dokumentasi; konfigurasi, integrasi, kustomisasi, skrip atau otomatisasi yang disiapkan oleh Pelanggan; melebihi batas penggunaan atau kuota; masalah dengan kredensial, manajemen Akun atau izin internal Tenant.

4.1.4 Sebab yang dapat dibebankan kepada pihak ketiga dan lingkungan Pelanggan, termasuk: peralatan, jaringan, perangkat, browser, sistem operasi, perangkat lunak, firewall atau konektivitas Pelanggan atau Penggunanya, serta malfungsi penyedia akses Internet.

4.1.5 Ketidaktersediaan, penangguhan, degradasi, pembatasan atau modifikasi layanan pihak ketiga yang menjadi dasar penyampaian Layanan atau fungsinya, sebagian atau seluruhnya, termasuk penyedia pihak ketiga yang disebutkan dalam §5 dari dasar penyusunan dan para Sub-processor. Sebagai contoh dan tidak menyeluruh: penyedia infrastruktur cloud, hosting, basis data, autentikasi dan penyimpanan; penyedia layanan pengiriman email transaksional; penyedia layanan pemrosesan pembayaran; penyedia layanan analitik produk dan diagnostik; penyedia layanan push notification; penyedia layanan pemrosesan untuk AI Features. Komponen yang bergantung pada layanan tersebut (khususnya AI Features) mengikuti ketersediaan layanan pihak ketiga yang relevan. Daftar Sub-processor dan penyedia, yang dijelaskan menurut kategori fungsional, adalah yang tercantum dalam dasar penyusunan (lihat _foundation.md §5) dan dalam DPA (dpa-trattamento-dati.md).

4.1.6 Ketidaktersediaan integrasi yang dipilih Pelanggan (mail/ calendar), diaktifkan oleh Pelanggan dengan kredensialnya sendiri dalam mode "BYO" (bring your own). Integrasi tersebut beroperasi pada layanan mail dan calendar yang dipilih Pelanggan, dengan kredensial OAuth Pelanggan; ketidaktersediaan, batas kuota atau pembatasan API, pencabutan otorisasi, modifikasi atau penangguhan di pihak penyedia yang dipilih Pelanggan berada di luar kendali hice dan dikecualikan dari perhitungan Ketersediaan.

4.1.7 Penangguhan sah Layanan, total atau parsial, yang dilakukan oleh hice sesuai Ketentuan Umum Layanan atau Acceptable Use Policy (misalnya untuk non-pembayaran Fee, penyalahgunaan, pelanggaran Ketentuan, kebutuhan keamanan, perintah otoritas).

4.1.8 Versi atau fungsi yang dikualifikasikan sebagai Beta, preview atau early access, disediakan "as is" dan tanpa komitmen tingkat layanan.

4.1.9 Kejadian ketidaktersediaan yang dapat dibebankan pada Free Plan sesuai Pasal 1.3.

4.2 Dimengerti bahwa pengecualian dalam Pasal ini berkaitan dengan perhitungan komitmen tingkat layanan dan tidak mempengaruhi alokasi tanggung jawab sehubungan dengan perlindungan data pribadi, yang tetap diatur oleh DPA (dpa-trattamento-dati.md) dan oleh Pasal 82 dan seterusnya GDPR.

5. Tingkat dukungan

5.1 Saluran dan jam

5.1.1 Dukungan teknis untuk Pelanggan dengan Paid Plan disediakan dalam bahasa Italia melalui saluran yang ditunjukkan dalam Layanan atau di alamat info@hice.ai .

5.1.2 Dukungan disediakan pada hari kerja (tidak termasuk Sabtu, Minggu dan hari libur), sesuai zona waktu yang disebutkan dalam Pasal 2.2.2; slot waktu cakupan adalah ``.

5.2 Klasifikasi tingkat keparahan

5.2.1 Laporan diklasifikasikan oleh hice, secara wajar dan berdasarkan dampak sebenarnya, ke dalam salah satu tingkat Severity berikut:| Level | Definition (impact) | |---|---| | Critical | Layanan tidak tersedia atau tidak dapat digunakan bagi keseluruhan Pengguna Penyewa; tidak ada solusi alternatif yang dapat dioperasikan. | | High | Fungsi utama terganggu secara signifikan atau tidak berfungsi bagi banyak Pengguna; dampak operasional material; solusi alternatif tidak ada atau memberatkan. | | Medium | Gangguan pada suatu fungsi dengan dampak terbatas atau dengan solusi alternatif yang cukup dapat dioperasikan. | | Low | Masalah ringan, pertanyaan penggunaan, anomali kosmetik, permintaan informasi atau permintaan fitur. |

5.2.2 Pelanggan wajib memberikan informasi yang diperlukan untuk mereproduksi dan mendiagnosis masalah (deskripsi, langkah-langkah, waktu, Akun yang terdampak, pesan kesalahan, dengan menghindari pengiriman data pribadi yang tidak perlu).

5.3 Waktu tanggapan pertama

5.3.1 hice berusaha, atas dasar best-effort, untuk memberikan tanggapan pertama (akreditasi) pada hari kerja, dengan memprioritaskan laporan berSeverity lebih tinggi sesuai urutan indikatif yang tercantum di bawah ini. Waktu-waktu tersebut bukan merupakan komitmen yang mengikat dan, bila berlaku, akan didefinisikan secara mengikat melalui prosedur Pasal 10:

Severity	Waktu tanggapan pertama (tujuan best-effort, dalam hari kerja)
Critical	prioritas maksimum ``
High	prioritas tinggi ``
Medium	prioritas biasa ``
Low	prioritas rendah ``

5.3.2 Waktu yang tercantum dalam tabel dinyatakan sebagai tujuan best-effort dalam hari kerja dan tidak merupakan komitmen yang mengikat sampai didefinisikan dan disetujui. Mereka merujuk pada waktu tanggapan pertama dan tidak dalam hal apapun merupakan komitmen waktu penyelesaian: waktu penyelesaian bergantung pada sifat masalah, keterulangan, dan adanya ketergantungan pada pihak ketiga atau Sub-prosesor (Pasal 4).

5.3.3 hice menangani laporan dengan itikad profesional, memberi prioritas pada Severity yang lebih tinggi. Penurunan tingkat Severity diperbolehkan ketika, setelah analisis lebih lanjut atau solusi alternatif, dampak ternyata lebih rendah daripada yang awalnya dinilai.

6. Kredit layanan

6.1 Kredit layanan tidak disediakan dalam v1. Dalam versi Layanan dan SLA ini (v1) tidak disediakan kredit layanan bagi Pelanggan atas kegagalan mencapai Tujuan Uptime yang disebutkan dalam Pasal 2.3 atau, lebih umum, sehubungan dengan Ketersediaan Layanan.

6.2 Remedi yang berlaku. Jika terjadi kegagalan mematuhi tingkat layanan SLA ini, remedi bagi Pelanggan adalah yang disediakan oleh hukum, dalam batas dan sesuai prosedur aturan tentang pembatasan tanggung jawab yang tercantum dalam Pasal 8 dan dalam Ketentuan Umum Layanan (condizioni-generali-servizio.md), tanpa mengurangi pengecualian tak dapat disimpangkan yang diatur dalam Pasal 8.2.

6.3 Kemungkinan pengenalan di masa depan. hice berhak memperkenalkan, dalam versi Layanan atau SLA berikutnya, mekanisme kredit-layanan dengan ambang Ketersediaan, persentase Biaya dan prosedur permintaan yang dalam hal itu akan didefinisikan dan dikomunikasikan melalui prosedur Pasal 10. Hingga pengenalan tersebut, tidak ada ketentuan dalam SLA ini yang dapat ditafsirkan sebagai sumber hak atas kredit layanan.

7. Penyangkalan jaminan dan ketergantungan teknologi

7.1 Kecuali dinyatakan secara tegas oleh SLA ini dan dalam batas tak dapat disimpangkan oleh hukum, Layanan disediakan "sebagaimana adanya" sesuai ketentuan Ketentuan Umum Layanan. hice tidak menjamin bahwa Layanan akan tanpa gangguan atau bebas kesalahan, maupun kesesuaian Layanan untuk tujuan spesifik Pelanggan.

7.2 Fitur AI (asisten chat, pencocokan kandidat, penguraian CV, OCR) menghasilkan keluaran yang dapat mengandung kesalahan atau ketidakakuratan, disediakan sebagai bantuan dan harus diverifikasi oleh Pelanggan; tindakan penulisan yang disarankan memerlukan konfirmasi manusia (human-in-the-loop). Ketersediaan Fitur AI bergantung pada komponen pihak ketiga (penyedia layanan pemrosesan untuk Fitur AI yang dirujuk di §5) dan tunduk pada pengecualian Pasal 4. Transparansi dan aturan yang mengatur Fitur AI diatur oleh Pemberitahuan Transparansi AI dan Algoritmik (informativa-ai-trasparenza.md).

7.3 Ketersediaan keseluruhan Layanan bergantung pada infrastruktur dan Sub-prosesor (_foundation.md §5). Komitmen dalam SLA ini dikalibrasi dengan mempertimbangkan ketergantungan tersebut dan dimaksudkan setelah memperhitungkan pengecualian Pasal 4.

8. Pembatasan tanggung jawab dan pengecualian tak dapat disimpangkan

8.1 Karena pada v1 tidak disediakan kredit layanan (Pasal 6), remedi atas kegagalan mematuhi tingkat layanan adalah yang disediakan oleh hukum, tunduk dalam hal apapun pada aturan pembatasan tanggung jawab yang terdapat dalam Ketentuan Umum Layanan: secara khusus, tanggung jawab agregat hice dibatasi pada jumlah Biaya yang dibayarkan oleh Pelanggan dalam 12 bulan sebelum peristiwa merugikan, dengan pengecualian kerugian tidak langsung dan konsekuensial, kehilangan keuntungan, kehilangan goodwill dan kehilangan atau korupsi data, tanpa mengurangi kewajiban backup Pelanggan yang diatur dalam Pasal 9.

8.2 Batas tak dapat disimpangkan (Pasal 1229 Kitab Undang‑Undang Hukum Perdata Italia). Tidak ada ketentuan dalam SLA ini — termasuk pengecualian yang tercantum dalam Pasal 4 — yang dapat mengecualikan atau membatasi tanggung jawab hice atas kesengajaan atau kelalaian berat (gross negligence), untuk cedera badan, maupun dalam kasus dimana pembatasan tidak diperbolehkan oleh aturan wajib. Setiap perjanjian yang bertentangan dengan batasan tersebut adalah batal demi hukum dan dianggap tidak pernah dibuat, tanpa memengaruhi keabsahan ketentuan lainnya.

8.3 Pembagian tanggung jawab terhadap Subjek Data sehubungan dengan perlindungan data pribadi tetap diatur oleh Pasal 82 dan seterusnya GDPR dan oleh DPA (dpa-trattamento-dati.md), yang tidak dicabut oleh SLA ini.

9. Kontinuitas, backup, RPO dan RTO

9.1 hice melakukan kegiatan backup untuk tujuan kontinuitas Layanan pada salinan yang disimpan di infrastruktur terpisah (off-site backup), dilakukan secara berkala. Kegiatan tersebut tidak menggantikan kewajiban Pelanggan, yang tetap bertanggung jawab untuk menyimpan salinan data Pelanggan kritikalnya sendiri, sesuai ketentuan Ketentuan Umum Layanan.

9.2 Tujuan kontinuitas (RPO/RTO). hice mengejar, sebagai tujuan best-effort, parameter kontinuitas berikut:

RPO (Recovery Point Objective) — kehilangan data maksimum yang diizinkan: ≤ 24 jam (sesuai dengan frekuensi off-site backup);
RTO (Recovery Time Objective) — target waktu pemulihan: ≤ 48 jam kerja sejak saat penemuan peristiwa.

9.3 Sifat tujuan. RPO dan RTO merupakan tujuan best-effort dan bukan jaminan mutlak: kegagalan pencapaiannya hanya relevan dalam batas pembatasan tanggung jawab (Pasal 8) dan tanpa mengurangi kasus-kasus pengecualian (Pasal 4). Parameter dapat diperbarui seiring evolusi infrastruktur, dengan pemberitahuan sesuai Ketentuan.

10. Perubahan pada SLA

10.1 hice dapat memperbarui SLA ini melalui prosedur dan pemberitahuan sebelumnya yang disediakan untuk modifikasi Ketentuan Umum Layanan. Perubahan tidak berlaku surut pada Bulan Pengukuran yang telah berakhir.

10.2 Versi SLA yang berlaku adalah yang tercantum pada judul dokumen ini.

11. Hukum yang berlaku dan yurisdiksi

11.1 SLA ini diatur oleh hukum Italia, dengan pengecualian aturan konflik hukum, dan tunduk pada ketentuan yang sama mengenai hukum yang berlaku dan yurisdiksi yang terdapat dalam Ketentuan Umum Layanan. Untuk Pelanggan profesional/komersial, pengadilan Milan, Italia memiliki yurisdiksi eksklusif.

11.2 Dipahami bahwa SLA ditujukan kepada Pelanggan dengan Paket Berbayar. Jika, dalam hipotesis residual, seorang Pelanggan memiliki status Konsumen dalam pengertian Kode Konsumen, perlindungan tak dapat disimpangkan yang menguntungkan mereka tetap tidak terpengaruh, termasuk yurisdiksi tempat tinggal atau domisili Konsumen, sesuai ketentuan Ketentuan Umum Layanan dan Addendum Profesional Independen / Konsumen (addendum-libero-professionista.md).

12. Klausul yang memerlukan persetujuan khusus (Pasal 1341–1342 Kitab Undang‑Undang Hukum Perdata Italia)

12.1 Berdasarkan dan untuk maksud Pasal 1341 dan 1342 Kitab Undang‑Undang Hukum Perdata Italia, Pelanggan secara khusus menyetujui, melalui penerimaan terpisah (centang ganda pada saat berlangganan), klausul-klausul berikut dari SLA ini:

Pasal 1.3 (pengecualian Paket Gratis dari SLA dan pengiriman “sebagaimana adanya” / best-effort);
Pasal 3 dan Pasal 4 (pemeliharaan terjadwal dan pengecualian dari perhitungan Ketersediaan, termasuk kejadian ketidaktersediaan layanan pihak ketiga/Sub-prosesor dan integrasi yang dipilih Pelanggan dalam mode BYO (mail/calendar), serta penangguhan yang sah);
Pasal 5.3 (waktu tanggapan pertama sebagai tujuan best-effort, tidak adanya komitmen atas waktu penyelesaian);
Pasal 6 (ketiadaan kredit layanan pada v1; rujukan pada remedi yang disediakan oleh hukum dalam batas pembatasan tanggung jawab);
Pasal 7 (penyangkalan jaminan);
Pasal 8 (pembatasan tanggung jawab, tanpa mengurangi pengecualian tak dapat disimpangkan Pasal 8.2);
Pasal 9 (ketiadaan komitmen RPO/RTO);
Pasal 10 (hak untuk memodifikasi SLA);
Pasal 11 (pengadilan Milan untuk Pelanggan profesional/komersial).

12.2 Klausul yang mengecualikan atau membatasi tanggung jawab atas kesengajaan atau kelalaian berat adalah batal demi hukum berdasarkan hukum Italia (Pasal 1229 Kitab Undang‑Undang Hukum Perdata Italia) dan oleh karena itu tidak tunduk pada persetujuan: referensi di atas pada Pasal 8 dimaksudkan hanya untuk merujuk pada pembatasan yang diizinkan oleh hukum, tanpa mengurangi penyelamatan Pasal 8.2.