Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) — Niveles de Servicio
CONSOO S.R.L.S. — hice Edición: América Latina (español) Última actualización: 3 de julio de 2026
1. Objeto, ámbito y definiciones
1.1 Objeto
1.1.1 El presente Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») define los compromisos de nivel de servicio relativos a la disponibilidad del Servicio y a la asistencia técnica que hice (CONSOO S.R.L.S.) se compromete a prestar a los Clientes que han suscrito un Plan de Pago.
1.1.2 El SLA constituye parte integrante y sustancial de las Condiciones
Generales del Servicio (condizioni-generali-servizio.md) y debe leerse
conjuntamente con ellas, con el Acuerdo de Tratamiento de Datos
(dpa-trattamento-dati.md) y con las Condiciones Económicas y de Facturación
(condizioni-economiche.md). En caso de contradicción entre el presente SLA y
las Condiciones Generales del Servicio en materia de niveles de servicio,
prevalece el presente SLA; para cualquier otro aspecto prevalecen las
Condiciones Generales del Servicio.
1.2 Ámbito de aplicación y términos definidos
1.2.1 Los términos con inicial mayúscula no definidos en el presente SLA tienen
el significado que se les atribuye en las Condiciones Generales del Servicio y
en el glosario de los fundamentos de redacción (cfr. _foundation.md §3). En
particular, se remite a los términos Servicio, Cliente, Usuario,
Tenant, Datos del Cliente, Plan, Plan de Pago, Plan
Gratuito, Tarifa, Funcionalidades de IA, Subencargado.
1.2.2 El SLA se aplica exclusivamente al componente del Servicio prestado en
modalidad web en app.hice.ai y a sus respectivas API, para el Tenant del
Cliente titular de un Plan de Pago que se encuentre al corriente de los pagos.
Las aplicaciones móviles (iOS/Android) dependen de la disponibilidad de las
tiendas de aplicaciones y de los dispositivos y no están cubiertas por
compromisos de disponibilidad autónomos; cuando operen como cliente del Servicio
web, la disponibilidad relevante seguirá siendo la medida sobre el Servicio web
en los términos del art. 2.
1.3 Exclusión del Plan Gratuito
1.3.1 El presente SLA NO se aplica al Plan Gratuito. El Plan Gratuito se presta «tal cual» (as is) y «según disponibilidad» (as available), conforme a una lógica de máximo empeño (best effort), sin compromiso alguno de disponibilidad, sin niveles de soporte garantizados y sin créditos de servicio.
1.3.2 Las condiciones del Plan Gratuito se rigen por los Términos del Plan
Gratuito y Beta (termini-piano-gratuito-beta.md). Ninguna disposición del
presente SLA podrá interpretarse como fuente de un compromiso de nivel de
servicio a favor de un Cliente que utilice el Plan Gratuito, ni siquiera por
analogía.
2. Disponibilidad del Servicio
2.1 Definición de «Disponibilidad»
2.1.1 Por «Disponibilidad» se entiende la condición en la que las
funcionalidades sustanciales del Servicio web están accesibles y operativas a
través de app.hice.ai, en respuesta a solicitudes válidas efectuadas por
Usuarios Autorizados con credenciales válidas.
2.1.2 El Servicio se considera «No Disponible» cuando, por causas imputables a hice y descontadas las exclusiones del art. 4, las funcionalidades sustanciales del Servicio no son utilizables por la generalidad de los Usuarios del Tenant, por ejemplo por indisponibilidad total de la aplicación o imposibilidad sistemática de autenticarse o de completar las operaciones principales.
2.1.3 No constituyen No Disponibilidad: la degradación de rendimiento que no impida el uso sustancial del Servicio; la indisponibilidad de funcionalidades accesorias individuales; los errores limitados a Cuentas, dispositivos, redes o configuraciones concretas del Cliente; así como cualquier evento que recaiga en las exclusiones del art. 4.
2.2 Ventana de medición
2.2.1 La Disponibilidad se mide sobre una base mensual de calendario («Mes de Medición»), considerando el total de minutos del mes de calendario.
2.2.2 La zona horaria de referencia para la medición y para el cómputo de las ventanas (incluidos el mantenimiento programado y los preavisos) es la hora de Europa central (CET/CEST).
2.3 Objetivo de disponibilidad (uptime)
2.3.1 hice se fija como objetivo de Disponibilidad mensual del Servicio un porcentaje igual al 99,8% (el «Objetivo de Uptime»), referido al Mes de Medición.
2.3.2 El Objetivo de Uptime del párrafo anterior es un objetivo de nivel de servicio perseguido conforme a un criterio de diligencia profesional y de razonable continuidad del Servicio, descontadas las exclusiones del art. 4. Para el remedio en caso de no alcanzarse, se remite al art. 6.
2.4 Método de cálculo
2.4.1 El porcentaje de Disponibilidad del Mes de Medición se calcula conforme a la siguiente fórmula:
Disponibilidad % = ( (Minutos Totales − Minutos Excluidos − Minutos de No Disponibilidad) / (Minutos Totales − Minutos Excluidos) ) × 100
donde:
- Minutos Totales: número total de minutos del Mes de Medición;
- Minutos Excluidos: los minutos correspondientes a los eventos y períodos enumerados en el art. 4 (exclusiones), incluido el mantenimiento programado del art. 3;
- Minutos de No Disponibilidad: los minutos, descontados los Minutos Excluidos, en los que el Servicio ha resultado No Disponible en los términos del art. 2.1, computados desde el momento en que hice detectó o recibió notificación idónea de la No Disponibilidad hasta el restablecimiento del Servicio.
2.4.2 La medición se efectúa sobre la base de las herramientas de monitorización y de los registros (logs) de hice, que constituyen la fuente de referencia. Las ventanas inferiores al umbral de detección instrumental podrán no ser contabilizadas.
2.4.3 El inicio del cómputo de los Minutos de No Disponibilidad presupone que hice haya tenido conocimiento del evento; el Cliente está obligado a notificar oportunamente las indisponibilidades de las que tenga conocimiento conforme a las modalidades del art. 5.
3. Mantenimiento programado
3.1 hice podrá suspender o limitar el acceso al Servicio para actividades de mantenimiento programado (actualizaciones, migraciones, intervenciones sobre infraestructura, seguridad y rendimiento).
3.2 Para el mantenimiento programado hice proporciona un preaviso razonable, por lo general con al menos `` horas/días de antelación, a través de uno o varios de los siguientes canales: aviso dentro del Servicio, comunicación a la dirección de correo electrónico del administrador del Tenant, o una página de estado específica. Cuando sea posible, el mantenimiento programado se planifica en franjas de bajo uso.
3.3 Los períodos de mantenimiento programado efectuado respetando el preaviso del párrafo 3.2 no se computan como No Disponibilidad y constituyen Minutos Excluidos en los términos del art. 2.4.
3.4 Ante necesidades urgentes de seguridad o de integridad del Servicio o de los datos, hice podrá efectuar mantenimiento de emergencia sin preaviso o con preaviso reducido, comunicándolo tan pronto como sea razonablemente posible. También los períodos de mantenimiento de emergencia constituyen Minutos Excluidos.
4. Exclusiones del cálculo de la Disponibilidad
4.1 Quedan excluidas del cómputo de la Disponibilidad, y constituyen por tanto Minutos Excluidos (es decir, no integran No Disponibilidad), las indisponibilidades, las suspensiones, las degradaciones o los malfuncionamientos causados, total o parcialmente, por uno o varios de los siguientes factores:
4.1.1 Mantenimiento programado en los términos del art. 3, incluido el mantenimiento de emergencia.
4.1.2 Fuerza mayor y causas ajenas al control de hice, conforme a lo previsto en las Condiciones Generales del Servicio: a título ejemplificativo, eventos naturales, incendios, inundaciones, epidemias o pandemias, actos de la autoridad, disposiciones normativas, huelgas, guerras, actos de terrorismo, interrupciones generalizadas de energía eléctrica o de conectividad a Internet, ataques informáticos (incluidos DDoS) no atribuibles a culpa de hice.
4.1.3 Causas imputables al Cliente o a sus Usuarios, entre ellas: uso del
Servicio no conforme a las Condiciones Generales del Servicio, a la Política de
Uso Aceptable (politica-uso-accettabile.md) o a la Documentación;
configuraciones, integraciones, personalizaciones, scripts o automatismos
dispuestos por el Cliente; superación de límites de uso o de cuotas; problemas de
credenciales, de gestión de las Cuentas o de permisos internos del Tenant.
4.1.4 Causas imputables a terceros y al entorno del Cliente, entre ellas: equipos, redes, dispositivos, navegadores, sistemas operativos, software, cortafuegos o conectividad del Cliente o de sus Usuarios, así como malfuncionamientos de proveedores de acceso a Internet.
4.1.5 Indisponibilidad, suspensión, degradación, limitación o modificación de
servicios de terceros de los que dependa, total o parcialmente, la prestación
del Servicio o de sus funcionalidades, incluidos los proveedores terceros a que
se refiere el §5 de los fundamentos de redacción y los Subencargados. A
título ejemplificativo y no exhaustivo: el proveedor de infraestructura cloud,
hosting, base de datos, autenticación y almacenamiento; el proveedor de servicios
de envío de correo electrónico transaccional; el proveedor de servicios de
procesamiento de pagos; el proveedor de servicios de analítica de producto y
diagnóstico; el proveedor de servicios de notificaciones push; el proveedor de
servicios de procesamiento para las Funcionalidades de IA. Los componentes que
dependen de tales servicios (en particular las Funcionalidades de IA) siguen la
disponibilidad del respectivo servicio de terceros. La lista de Subencargados y
de proveedores, descritos por categoría funcional, es la que figura en los
fundamentos de redacción (cfr. _foundation.md §5) y en el DPA
(dpa-trattamento-dati.md).
4.1.6 Indisponibilidad de las integraciones elegidas por el Cliente (correo/calendario), activadas por el Cliente con sus propias credenciales en modalidad «BYO» (bring your own). Tales integraciones operan sobre los servicios de correo y calendario elegidos por el Cliente, con las credenciales OAuth del Cliente; su indisponibilidad, las limitaciones de cuota o de API, las revocaciones de autorización, las modificaciones o suspensiones por parte del proveedor elegido por el Cliente quedan fuera del control de hice y se excluyen del cómputo de la Disponibilidad.
4.1.7 Suspensiones legítimas del Servicio, totales o parciales, efectuadas por hice conforme a las Condiciones Generales del Servicio o a la Política de Uso Aceptable (por ejemplo, por impago de la Tarifa, abuso, incumplimiento de las Condiciones, necesidades de seguridad, órdenes de la autoridad).
4.1.8 Las versiones o funcionalidades calificadas como Beta, anteprima o early access, prestadas «tal cual» y carentes de compromisos de nivel de servicio.
4.1.9 Las indisponibilidades atribuibles al Plan Gratuito en los términos del art. 1.3.
4.2 Queda entendido que las exclusiones del presente artículo se refieren al
cómputo de los compromisos de nivel de servicio y no inciden en el reparto de
responsabilidad en materia de protección de datos personales, que sigue
rigiéndose por el DPA (dpa-trattamento-dati.md) y por los arts. 82 y ss. del
RGPD.
5. Niveles de soporte
5.1 Canal y horarios
5.1.1 El soporte técnico para los Clientes con Plan de Pago se presta en lengua española a través del canal indicado en el Servicio o en la dirección info@hice.ai .
5.1.2 El soporte se presta en días hábiles (excluidos sábados, domingos y festivos), conforme a la zona horaria del art. 2.2.2; las franjas horarias de cobertura son ``.
5.2 Clasificación de la severidad
5.2.1 Las notificaciones son clasificadas por hice, conforme a un criterio de razonabilidad y con base en el impacto efectivo, en uno de los siguientes niveles de Severidad:
| Nivel | Definición (impacto) |
|---|---|
| Crítica | Servicio No Disponible o inutilizable para la generalidad de los Usuarios del Tenant; ninguna solución alternativa practicable. |
| Alta | Funcionalidad principal gravemente comprometida o con malfuncionamiento para muchos Usuarios; impacto operativo significativo; solución alternativa ausente u onerosa. |
| Media | Malfuncionamiento de una funcionalidad con impacto circunscrito o con solución alternativa razonablemente practicable. |
| Baja | Problema menor, consulta de uso, anomalía estética, solicitud de información o de funcionalidad. |
5.2.2 El Cliente está obligado a proporcionar la información necesaria para reproducir y diagnosticar el problema (descripción, pasos, horarios, Cuentas afectadas, mensajes de error, evitando transmitir datos personales no necesarios).
5.3 Tiempos de primera respuesta
5.3.1 hice se esfuerza, conforme a un criterio de máximo empeño (best effort), por proporcionar una primera respuesta (toma a cargo) en días hábiles, dando prioridad a las notificaciones de mayor Severidad según el orden indicativo siguiente. Los tiempos no constituyen compromisos vinculantes y, en su caso, serán definidos con carácter vinculante conforme a las modalidades del art. 10:
| Severidad | Tiempo de primera respuesta (objetivo best effort, en días hábiles) |
|---|---|
| Crítica | prioridad máxima `` |
| Alta | prioridad elevada `` |
| Media | prioridad ordinaria `` |
| Baja | prioridad reducida `` |
5.3.2 Los tiempos de la tabla se indican como objetivos de máximo empeño (best effort) en días hábiles y no constituyen compromisos vinculantes hasta que sean definidos y aprobados. Se refieren al tiempo de primera respuesta y no constituyen en ningún caso un compromiso de tiempo de resolución: los tiempos de resolución dependen de la naturaleza del problema, de su reproducibilidad y de eventuales dependencias de terceros o Subencargados (art. 4).
5.3.3 hice gestiona las notificaciones con diligencia profesional, dando prioridad a las severidades más elevadas. La reducción de severidad (declassamento) se admite cuando, tras un análisis más detallado o una solución alternativa, el impacto resulte inferior al inicialmente atribuido.
6. Créditos de servicio (service credit)
6.1 Créditos de servicio no previstos en la v1. En la presente versión del Servicio y del presente SLA (v1) no se prevén créditos de servicio a favor del Cliente por no alcanzarse el Objetivo de Uptime del art. 2.3 o, más en general, en relación con la Disponibilidad del Servicio.
6.2 Remedio aplicable. En caso de incumplimiento de los niveles de servicio
del presente SLA, el remedio a favor del Cliente es el previsto por la ley,
dentro de los límites y conforme a las modalidades del régimen sobre limitación
de responsabilidad del art. 8 y de las Condiciones Generales del Servicio
(condizioni-generali-servizio.md), sin perjuicio de los carve-out
inderogables del art. 8.2.
6.3 Eventual introducción futura. hice se reserva la facultad de introducir, en versiones posteriores del Servicio o del presente SLA, un mecanismo de créditos de servicio con umbrales de Disponibilidad, porcentajes de la Tarifa y modalidades de solicitud que, en tal caso, serán definidos y comunicados conforme a las modalidades del art. 10. Hasta dicha eventual introducción, ninguna disposición del presente SLA podrá interpretarse como fuente de un derecho a créditos de servicio.
7. Exclusiones de garantía y dependencias tecnológicas
7.1 Salvo lo expresamente previsto en el presente SLA y dentro de los límites inderogables de la ley, el Servicio se presta «tal cual» (as is) conforme a lo establecido en las Condiciones Generales del Servicio. hice no garantiza que el Servicio será ininterrumpido o estará exento de errores, ni la idoneidad del Servicio para finalidades específicas del Cliente.
7.2 Las Funcionalidades de IA (asistente en chat, matching de candidatos,
parsing de CV, OCR) producen resultados que pueden contener errores o
imprecisiones, se proporcionan como ayuda y deben ser verificados por el Cliente;
las acciones de escritura sugeridas requieren confirmación humana
(human-in-the-loop). La disponibilidad de las Funcionalidades de IA depende de
componentes de terceros (el proveedor de servicios de procesamiento para las
Funcionalidades de IA a que se refiere el §5) y está sujeta a las exclusiones del
art. 4. La transparencia y el régimen de las Funcionalidades de IA se rigen por
la Información sobre IA y transparencia algorítmica
(informativa-ai-trasparenza.md).
7.3 La disponibilidad global del Servicio depende de la infraestructura y de los
Subencargados (_foundation.md §5). Los compromisos del presente SLA están
calibrados teniendo en cuenta tal dependencia y se entienden descontadas las
exclusiones del art. 4.
8. Limitación de responsabilidad y carve-out inderogables
8.1 Dado que en la v1 no se prevén créditos de servicio (art. 6), el remedio por el incumplimiento de los niveles de servicio es el legal, sujeto en todo caso al régimen sobre limitación de responsabilidad contenido en las Condiciones Generales del Servicio: en particular, la responsabilidad agregada de hice se limita al importe de las Tarifas pagadas por el Cliente en los 12 meses anteriores al evento dañoso, con exclusión de los daños indirectos, consecuenciales, del lucro cesante, de la pérdida de fondo de comercio (avviamento) y de la pérdida o corrupción de datos, sin perjuicio de la carga de copia de seguridad (backup) del Cliente del art. 9.
8.2 Límites inderogables (art. 1229 del Código Civil italiano). Ninguna disposición del presente SLA —incluidas las exclusiones del art. 4— podrá excluir o limitar la responsabilidad de hice por dolo o culpa grave, por daños a las personas, ni en los casos en que la limitación no esté permitida por norma imperativa. Cualesquiera pactos en contradicción con tales límites son nulos y se tienen por no puestos, sin afectar a la validez de las restantes disposiciones.
8.3 El reparto de responsabilidad frente a los Interesados en materia de
protección de datos personales sigue rigiéndose por los arts. 82 y ss. del RGPD y
por el DPA (dpa-trattamento-dati.md), que el presente SLA no deroga.
9. Continuidad, copias de seguridad, RPO y RTO
9.1 hice efectúa actividades de copia de seguridad (backup) con fines de continuidad del Servicio sobre copias conservadas en infraestructura separada (backup off-site), ejecutadas con regularidad. Dicha actividad no sustituye la carga del Cliente, que sigue siendo responsable de conservar sus propias copias de los Datos del Cliente críticos, conforme a lo previsto en las Condiciones Generales del Servicio.
9.2 Objetivos de continuidad (RPO/RTO). hice persigue, como objetivos de máximo empeño (best effort), los siguientes parámetros de continuidad:
- RPO (Recovery Point Objective) — pérdida máxima de datos admitida: ≤ 24 horas (en línea con la cadencia del backup off-site);
- RTO (Recovery Time Objective) — tiempo objetivo de restablecimiento: ≤ 48 horas hábiles desde el momento de la constatación del evento.
9.3 Naturaleza de los objetivos. RPO y RTO constituyen objetivos de máximo empeño y no garantías absolutas: su no consecución releva únicamente dentro de los límites de la limitación de responsabilidad (art. 8) y sin perjuicio de los casos de exclusión (art. 4). Los parámetros podrán actualizarse con la evolución de la infraestructura, informando de ello conforme a las Condiciones.
10. Modificaciones del SLA
10.1 hice podrá actualizar el presente SLA conforme a las modalidades y los preavisos previstos para la modificación de las Condiciones Generales del Servicio. Las modificaciones no tienen efecto retroactivo sobre los Meses de Medición ya concluidos.
10.2 La versión vigente del SLA es la indicada en el encabezado del presente documento.
11. Ley aplicable y fuero
11.1 El presente SLA se rige por la ley italiana, con exclusión de las normas de conflicto, y está sujeto a las mismas previsiones sobre ley aplicable y fuero contenidas en las Condiciones Generales del Servicio. Para los Clientes profesionales/empresas es competente con carácter exclusivo el foro de Milán (Italia).
11.2 Queda entendido que el SLA se dirige a los Clientes con Plan de Pago. En el
supuesto residual de que un Cliente revista la condición de Consumidor en los
términos del Código de Consumo, quedan a salvo las tutelas inderogables a su
favor, incluido el fuero del lugar de residencia o domicilio del Consumidor,
conforme a lo previsto en las Condiciones Generales del Servicio y en el Adenda
para Profesionales Independientes / Consumidores
(addendum-libero-professionista.md).
12. Cláusulas de aprobación específica (arts. 1341–1342 del Código Civil italiano)
12.1 A los efectos de los arts. 1341 y 1342 del Código Civil italiano, el Cliente aprueba específicamente, mediante aceptación separada (doble marca de verificación en la fase de suscripción), las siguientes cláusulas del presente SLA:
- art. 1.3 (exclusión del Plan Gratuito del SLA y su prestación «as is» / best effort);
- art. 3 y art. 4 (mantenimiento programado y exclusiones del cómputo de la Disponibilidad, incluidas las indisponibilidades de servicios de terceros/Subencargados y de las integraciones elegidas por el Cliente en modalidad BYO (correo/calendario), y las suspensiones legítimas);
- art. 5.3 (tiempos de primera respuesta como objetivos de máximo empeño, ausencia de compromiso sobre los tiempos de resolución);
- art. 6 (ausencia de créditos de servicio en la v1; remisión al remedio legal dentro de los límites de la limitación de responsabilidad);
- art. 7 (exclusiones de garantía);
- art. 8 (limitación de responsabilidad, sin perjuicio de los carve-out inderogables del art. 8.2);
- art. 9 (ausencia de compromisos RPO/RTO);
- art. 10 (facultad de modificación del SLA);
- art. 11 (foro de Milán para los Clientes profesionales/empresas).
12.2 Las cláusulas que excluyen o limitan la responsabilidad por dolo o culpa grave son nulas en Derecho italiano (art. 1229 del Código Civil italiano) y no son, por tanto, objeto de aprobación: la remisión anterior al art. 8 se entiende referida únicamente a las limitaciones permitidas por la ley, sin perjuicio de la salvedad del art. 8.2.