Contrat de Niveau de Service (SLA)

CONSOO S.R.L.S. — hice

Édition : Union européenne / Italie (français)

Dernière mise à jour : 3 juillet 2026

1. Objet, périmètre et définitions

1.1 Objet

1.1.1 Le présent Contrat de Niveau de Service (le « SLA ») définit les engagements de niveau de service relatifs à la disponibilité du Service et au support technique que hice (CONSOO S.R.L.S.) s'engage à fournir aux Clients ayant souscrit un Forfait Payant.

1.1.2 Le SLA fait partie intégrante et essentielle des Conditions Générales de Service (condizioni-generali-servizio.md) et doit être lu conjointement avec celles-ci, avec l'Accord de Traitement des Données (dpa-trattamento-dati.md) et avec les Conditions Économiques et de Facturation (condizioni-economiche.md). En cas de conflit entre le présent SLA et les Conditions Générales de Service concernant les niveaux de service, le présent SLA prévaut ; pour toute autre matière, les Conditions Générales de Service prévalent.

1.2 Champ d'application et termes définis

1.2.1 Les termes en majuscules non définis dans le présent SLA ont la signification qui leur est attribuée dans les Conditions Générales de Service et dans le glossaire du document fondateur de rédaction (voir _foundation.md §3). Sont notamment visés les termes suivants : le Service, le Client, Utilisateur, Tenant, Données du Client, Forfait, Forfait Payant, Forfait Gratuit, Redevance, Fonctionnalités d'IA, Sous-traitant ultérieur.

1.2.2 Le SLA s'applique exclusivement à la composante du Service fournie en mode web à l'adresse app.hice.ai et aux API associées, pour le Tenant du Client titulaire d'un Forfait Payant et à jour de ses paiements. Les applications mobiles (iOS/Android) dépendent de la disponibilité des magasins d'applications et des appareils et ne sont pas couvertes par des engagements de disponibilité autonomes ; lorsqu'elles fonctionnent comme clients du Service web, la disponibilité pertinente reste celle mesurée sur le Service web conformément à l'Article 2.

1.3 Exclusion du Forfait Gratuit

1.3.1 Le présent SLA NE s'applique PAS au Forfait Gratuit. Le Forfait Gratuit est fourni « en l'état » et « selon disponibilité », sur une base de meilleurs efforts, sans aucun engagement de disponibilité, sans niveaux de support garantis et sans crédits de service.

1.3.2 Les conditions du Forfait Gratuit sont régies par les Conditions du Forfait Gratuit et Bêta (termini-piano-gratuito-beta.md). Aucune disposition du présent SLA ne peut être interprétée comme la source d'un engagement de niveau de service en faveur d'un Client utilisant le Forfait Gratuit, pas même par analogie.

2. Disponibilité du Service

2.1 Définition de la « Disponibilité »

2.1.1 La « Disponibilité » désigne l'état dans lequel les fonctions substantielles du Service web sont accessibles et opérationnelles via app.hice.ai, en réponse à des requêtes valides formulées par des Utilisateurs Autorisés disposant d'identifiants valides.

2.1.2 Le Service est réputé « Indisponible » lorsque, pour des causes imputables à hice et déduction faite des exclusions énoncées à l'Article 4, les fonctions substantielles du Service ne sont pas utilisables par la généralité des Utilisateurs du Tenant, par exemple en raison d'une indisponibilité totale de l'application ou d'une incapacité systématique à s'authentifier ou à accomplir les opérations principales.

2.1.3 Ne constituent pas une Indisponibilité : la dégradation de performance qui n'empêche pas l'usage substantiel du Service ; l'indisponibilité de fonctions accessoires individuelles ; les erreurs limitées à des Comptes, appareils, réseaux ou configurations du Client pris individuellement ; ainsi que tout événement relevant des exclusions de l'Article 4.

2.2 Fenêtre de mesure

2.2.1 La Disponibilité est mesurée sur une base mensuelle calendaire (le « Mois de Mesure »), en prenant en compte le nombre total de minutes du mois calendaire.

2.2.2 Le fuseau horaire de référence pour la mesure et pour le calcul des fenêtres (y compris la maintenance programmée et les préavis) est l'heure d'Europe centrale (CET/CEST).

2.3 Objectif de disponibilité

2.3.1 hice fixe comme objectif de Disponibilité mensuelle du Service un pourcentage égal à 99,8 % (l'« Objectif de Disponibilité »), pour le Mois de Mesure considéré.

2.3.2 L'Objectif de Disponibilité visé à l'alinéa précédent est un objectif de niveau de service poursuivi selon le critère de la diligence professionnelle et de la continuité raisonnable du Service, déduction faite des exclusions énoncées à l'Article 4. Pour le remède applicable en cas de non-atteinte de cet objectif, il est renvoyé à l'Article 6.

2.4 Méthode de calcul

2.4.1 Le pourcentage de Disponibilité du Mois de Mesure est calculé selon la formule suivante :

Disponibilité % = ( (Minutes Totales − Minutes Exclues − Minutes d'Indisponibilité) / (Minutes Totales − Minutes Exclues) ) × 100

où :

Minutes Totales : le nombre total de minutes du Mois de Mesure ;
Minutes Exclues : les minutes correspondant aux événements et périodes énumérés à l'Article 4 (exclusions), y compris la maintenance programmée visée à l'Article 3 ;
Minutes d'Indisponibilité : les minutes, déduction faite des Minutes Exclues, pendant lesquelles le Service était Indisponible au sens de l'Article 2.1, décomptées à partir du moment où hice a détecté ou reçu un signalement en bonne et due forme de l'Indisponibilité jusqu'au rétablissement du Service.

2.4.2 La mesure est effectuée sur la base des outils de surveillance et des journaux de hice, qui constituent la source de référence. Les fenêtres inférieures au seuil de détection instrumental peuvent ne pas être comptabilisées.

2.4.3 L'accumulation des Minutes d'Indisponibilité suppose que hice ait eu connaissance de l'événement ; le Client est tenu de signaler promptement toute indisponibilité dont il a connaissance, conformément aux procédures de l'Article 5.

3. Maintenance programmée

3.1 hice peut suspendre ou limiter l'accès au Service pour des activités de maintenance programmée (mises à jour, migrations, interventions sur l'infrastructure, la sécurité et la performance).

3.2 Pour la maintenance programmée, hice fournit un préavis raisonnable, en règle générale d'au moins `` heures/jours, par le biais d'un ou plusieurs des canaux suivants : notification au sein du Service, communication à l'adresse e-mail de l'administrateur du Tenant, ou une page de statut dédiée. Dans la mesure du possible, la maintenance programmée est planifiée pendant des fenêtres de faible utilisation.

3.3 Les périodes de maintenance programmée réalisées dans le respect du préavis visé au paragraphe 3.2 ne sont pas comptabilisées comme Indisponibilité et constituent des Minutes Exclues au sens de l'Article 2.4.

3.4 En présence de besoins urgents de sécurité ou d'intégrité du Service ou des données, hice peut procéder à une maintenance d'urgence sans préavis ou avec un préavis réduit, en en donnant notification dès que raisonnablement possible. Les périodes de maintenance d'urgence constituent également des Minutes Exclues.

4. Exclusions du calcul de la Disponibilité

4.1 Sont exclus du calcul de la Disponibilité, et constituent donc des Minutes Exclues (c'est-à-dire qu'ils ne s'assimilent pas à une Indisponibilité) : les cas d'indisponibilité, suspensions, dégradations ou dysfonctionnements causés, en tout ou en partie, par un ou plusieurs des facteurs suivants :

4.1.1 La maintenance programmée au sens de l'Article 3, y compris la maintenance d'urgence.

4.1.2 La force majeure et les causes échappant au contrôle de hice, conformément aux dispositions des Conditions Générales de Service : à titre d'exemple, événements naturels, incendies, inondations, épidémies ou pandémies, actes d'autorité, mesures réglementaires, grèves, guerres, actes de terrorisme, interruptions généralisées de l'alimentation électrique ou de la connectivité Internet, cyberattaques (y compris DDoS) non imputables à une faute de hice.

4.1.3 Les causes imputables au Client ou à ses Utilisateurs, notamment : l'usage du Service non conforme aux Conditions Générales de Service, à la Politique d'Utilisation Acceptable (politica-uso-accettabile.md) ou à la Documentation ; les configurations, intégrations, personnalisations, scripts ou automatisations mis en place par le Client ; le dépassement des limites ou quotas d'utilisation ; les problèmes liés aux identifiants, à la gestion des Comptes ou aux permissions internes au Tenant.

4.1.4 Les causes imputables à des tiers et à l'environnement du Client, notamment : les équipements, réseaux, appareils, navigateurs, systèmes d'exploitation, logiciels, pare-feux ou connectivité du Client ou de ses Utilisateurs, ainsi que les dysfonctionnements des fournisseurs d'accès à Internet.

4.1.5 L'indisponibilité, la suspension, la dégradation, la limitation ou la modification de services tiers dont dépend, en tout ou en partie, la fourniture du Service ou de ses fonctions, y compris les fournisseurs tiers visés au §5 du document fondateur de rédaction et les Sous-traitants ultérieurs. À titre d'exemple non exhaustif : le fournisseur d'infrastructure cloud, d'hébergement, de base de données, d'authentification et de stockage ; le fournisseur de services d'envoi d'e-mails transactionnels ; le fournisseur de services de traitement des paiements ; le fournisseur de services d'analyse produit et de diagnostic ; le fournisseur de services de notifications push ; le fournisseur de services de traitement pour les Fonctionnalités d'IA. Les composantes qui dépendent de tels services (en particulier les Fonctionnalités d'IA) suivent la disponibilité du service tiers concerné. La liste des Sous-traitants ultérieurs et fournisseurs, décrite par catégorie fonctionnelle, est celle établie dans le document fondateur de rédaction (voir _foundation.md §5) et dans le DPA (dpa-trattamento-dati.md).

4.1.6 L'indisponibilité des intégrations choisies par le Client (messagerie/calendrier), activées par le Client avec ses propres identifiants en mode « BYO » (bring your own, apport de ses propres outils). Ces intégrations fonctionnent sur les services de messagerie et de calendrier choisis par le Client, avec les identifiants OAuth du Client ; leur indisponibilité, les limitations de quota ou d'API, les révocations d'autorisation, les modifications ou suspensions du côté du fournisseur choisi par le Client échappent au contrôle de hice et sont exclues du calcul de la Disponibilité.

4.1.7 Les suspensions légitimes du Service, totales ou partielles, effectuées par hice conformément aux Conditions Générales de Service ou à la Politique d'Utilisation Acceptable (par exemple pour non-paiement de la Redevance, abus, violation des Conditions, besoins de sécurité, ordres de l'autorité).

4.1.8 Les versions ou fonctions qualifiées de Bêta, aperçu ou accès anticipé, fournies « en l'état » et dépourvues d'engagements de niveau de service.

4.1.9 Les cas d'indisponibilité imputables au Forfait Gratuit au sens de l'Article 1.3.

4.2 Il est entendu que les exclusions du présent Article concernent le calcul des engagements de niveau de service et n'affectent pas la répartition de la responsabilité en matière de protection des données à caractère personnel, laquelle demeure régie par le DPA (dpa-trattamento-dati.md) et par les articles 82 et suivants du RGPD.

5. Niveaux de support

5.1 Canal et horaires

5.1.1 Le support technique pour les Clients titulaires d'un Forfait Payant est fourni en langue italienne par le biais du canal indiqué au sein du Service ou à l'adresse info@hice.ai [contact/canal de support dédié : à définir].

5.1.2 Le support est fourni les jours ouvrés (à l'exclusion des samedis, dimanches et jours fériés), selon le fuseau horaire visé à l'Article 2.2.2 ; les plages horaires de couverture sont ``.

5.2 Classification par gravité

5.2.1 Les signalements sont classés par hice, de manière raisonnable et en fonction de l'impact réel, dans l'un des niveaux de Gravité suivants :

Niveau	Définition (impact)
Critique	Service Indisponible ou inutilisable pour la généralité des Utilisateurs du Tenant ; aucune solution alternative praticable.
Élevé	Fonction principale sérieusement compromise ou défaillante pour de nombreux Utilisateurs ; impact opérationnel significatif ; solution alternative absente ou contraignante.
Moyen	Dysfonctionnement d'une fonction à impact circonscrit ou disposant d'une solution alternative raisonnablement praticable.
Faible	Problème mineur, question d'utilisation, anomalie cosmétique, demande d'information ou de fonctionnalité.

5.2.2 Le Client est tenu de fournir les informations nécessaires pour reproduire et diagnostiquer le problème (description, étapes, horaires, Comptes concernés, messages d'erreur, en évitant la transmission de données à caractère personnel non nécessaires).

5.3 Délais de première réponse

5.3.1 hice s'efforce, sur une base de meilleurs efforts, de fournir une première réponse (accusé de réception) les jours ouvrés, en donnant la priorité aux signalements de Gravité plus élevée selon l'ordre indicatif énoncé ci-dessous. Les délais ne constituent pas des engagements contraignants et seront, le cas échéant, définis de manière contraignante par le biais des procédures de l'Article 10 :

Gravité	Délai de première réponse (objectif de meilleurs efforts, en jours ouvrés)
Critique	priorité maximale ``
Élevé	priorité élevée ``
Moyen	priorité ordinaire ``
Faible	priorité réduite ``

5.3.2 Les délais figurant dans le tableau sont énoncés comme des objectifs de meilleurs efforts en jours ouvrés et ne constituent pas des engagements contraignants tant qu'ils n'auront pas été définis et approuvés. Ils se rapportent au délai de première réponse et ne constituent en aucun cas un engagement de délai de résolution : les délais de résolution dépendent de la nature du problème, de sa reproductibilité et d'éventuelles dépendances à l'égard de tiers ou de Sous-traitants ultérieurs (Article 4).

5.3.3 hice traite les signalements avec diligence professionnelle, en donnant la priorité aux gravités les plus élevées. La rétrogradation de la gravité est admise lorsque, à la suite d'une analyse plus approfondie ou d'une solution alternative, l'impact s'avère inférieur à celui initialement attribué.

6. Crédits de service

6.1 Absence de crédits de service en v1. Dans cette version du Service et du présent SLA (v1), aucun crédit de service n'est prévu en faveur du Client en cas de non-atteinte de l'Objectif de Disponibilité visé à l'Article 2.3 ou, plus généralement, en relation avec la Disponibilité du Service.

6.2 Remède applicable. En cas de non-respect des niveaux de service du présent SLA, le remède en faveur du Client est celui prévu par la loi, dans les limites et selon les modalités des règles relatives à la limitation de responsabilité énoncées à l'Article 8 et dans les Conditions Générales de Service (condizioni-generali-servizio.md), sans préjudice des exceptions non susceptibles de dérogation énoncées à l'Article 8.2.

6.3 Introduction future possible. hice se réserve le droit d'introduire, dans des versions ultérieures du Service ou du présent SLA, un mécanisme de crédits de service avec des seuils de Disponibilité, des pourcentages de la Redevance et des procédures de demande qui seront, le cas échéant, définis et communiqués par le biais des procédures de l'Article 10. Jusqu'à cette éventuelle introduction, aucune disposition du présent SLA ne peut être interprétée comme la source d'un droit à des crédits de service.

7. Exclusions de garantie et dépendances technologiques

7.1 Sauf disposition expresse contraire du présent SLA et dans les limites non susceptibles de dérogation de la loi, le Service est fourni « en l'état » conformément aux dispositions des Conditions Générales de Service. hice ne garantit pas que le Service sera ininterrompu ou exempt d'erreurs, ni l'adéquation du Service aux finalités spécifiques du Client.

7.2 Les Fonctionnalités d'IA (assistant de chat, mise en correspondance de candidats, analyse de CV, OCR) produisent des résultats susceptibles de contenir des erreurs ou des inexactitudes, sont fournies à titre d'aide et doivent être vérifiées par le Client ; les actions d'écriture suggérées requièrent une confirmation humaine (human-in-the-loop). La disponibilité des Fonctionnalités d'IA dépend de composants tiers (le fournisseur de services de traitement pour les Fonctionnalités d'IA visé au §5) et est soumise aux exclusions de l'Article 4. La transparence et les règles régissant les Fonctionnalités d'IA sont régies par la Notice de Transparence sur l'IA (informativa-ai-trasparenza.md).

7.3 La disponibilité globale du Service dépend de l'infrastructure et des Sous-traitants ultérieurs (_foundation.md §5). Les engagements du présent SLA sont calibrés en tenant compte de cette dépendance et s'entendent déduction faite des exclusions de l'Article 4.

8. Limitation de responsabilité et exceptions non susceptibles de dérogation

8.1 Dès lors qu'en v1 aucun crédit de service n'est prévu (Article 6), le remède applicable en cas de non-respect des niveaux de service est celui prévu par la loi, sous réserve en tout état de cause des règles relatives à la limitation de responsabilité contenues dans les Conditions Générales de Service : en particulier, la responsabilité globale de hice est limitée au montant des Redevances payées par le Client au cours des 12 mois précédant le fait dommageable, à l'exclusion des dommages indirects et consécutifs, de la perte de profits, de la perte de clientèle et de la perte ou de l'altération de données, sans préjudice de l'obligation de sauvegarde du Client énoncée à l'Article 9.

8.2 Limites non susceptibles de dérogation (article 1229 du Code civil italien). Aucune disposition du présent SLA — y compris les exclusions énoncées à l'Article 4 — ne peut exclure ou limiter la responsabilité de hice pour dol ou faute lourde, pour atteinte à l'intégrité physique des personnes, ni dans les cas où la limitation n'est pas admise par une règle impérative. Tout accord contraire à ces limites est nul et non avenu et réputé non écrit, sans que la validité des autres dispositions n'en soit affectée.

8.3 La répartition de la responsabilité envers les Personnes concernées en matière de protection des données à caractère personnel demeure régie par les articles 82 et suivants du RGPD et par le DPA (dpa-trattamento-dati.md), auxquels le présent SLA ne déroge pas.

9. Continuité, sauvegarde, RPO et RTO

9.1 hice effectue des activités de sauvegarde aux fins de continuité du Service sur des copies conservées sur une infrastructure distincte (sauvegarde hors site), réalisées de manière régulière. Cette activité ne remplace pas l'obligation du Client, qui demeure responsable de la conservation de ses propres copies des Données du Client critiques, conformément aux dispositions des Conditions Générales de Service.

9.2 Objectifs de continuité (RPO/RTO). hice poursuit, en tant qu'objectifs de meilleurs efforts, les paramètres de continuité suivants :

RPO (Recovery Point Objective) — perte de données maximale admise : ≤ 24 heures (conformément à la cadence de la sauvegarde hors site) ;
RTO (Recovery Time Objective) — délai de rétablissement cible : ≤ 48 heures ouvrées à compter du moment de la constatation de l'événement.

9.3 Nature des objectifs. Le RPO et le RTO constituent des objectifs de meilleurs efforts et non des garanties absolues : leur non-atteinte n'est pertinente que dans les limites de la limitation de responsabilité (Article 8) et sans préjudice des cas d'exclusion (Article 4). Les paramètres peuvent être mis à jour en fonction de l'évolution de l'infrastructure, moyennant notification conformément aux Conditions.

10. Modifications du SLA

10.1 hice peut mettre à jour le présent SLA selon les procédures et les préavis prévus pour la modification des Conditions Générales de Service. Les modifications n'ont pas d'effet rétroactif sur les Mois de Mesure déjà écoulés.

10.2 La version en vigueur du SLA est celle indiquée dans l'en-tête du présent document.

11. Droit applicable et juridiction

11.1 Le présent SLA est régi par le droit italien, à l'exclusion des règles de conflit de lois, et est soumis aux mêmes dispositions relatives au droit applicable et à la juridiction que celles contenues dans les Conditions Générales de Service. Pour les Clients professionnels/entreprises, les tribunaux de Milan (Italie) ont compétence exclusive.

11.2 Il est entendu que le SLA s'adresse aux Clients titulaires d'un Forfait Payant. Lorsque, dans une hypothèse résiduelle, un Client revêt le statut de Consommateur au sens du Code de la consommation, les protections non susceptibles de dérogation en sa faveur demeurent inchangées, y compris la compétence du lieu de résidence ou de domicile du Consommateur, conformément aux dispositions des Conditions Générales de Service et de l'Addendum pour Professionnels Indépendants et Consommateurs (addendum-libero-professionista.md).

12. Clauses nécessitant une approbation spécifique (articles 1341–1342 du Code civil italien)

12.1 En application et aux fins des articles 1341 et 1342 du Code civil italien, le Client approuve spécifiquement, au moyen d'une acceptation distincte (double case à cocher lors de la souscription), les clauses suivantes du présent SLA :

l'Article 1.3 (exclusion du Forfait Gratuit du SLA et sa fourniture « en l'état » / de meilleurs efforts) ;
l'Article 3 et l'Article 4 (maintenance programmée et exclusions du calcul de la Disponibilité, y compris les cas d'indisponibilité de services tiers/Sous-traitants ultérieurs et des intégrations choisies par le Client en mode BYO (messagerie/calendrier), ainsi que les suspensions légitimes) ;
l'Article 5.3 (délais de première réponse en tant qu'objectifs de meilleurs efforts, absence d'engagement sur les délais de résolution) ;
l'Article 6 (absence de crédits de service en v1 ; renvoi au remède prévu par la loi dans les limites de la limitation de responsabilité) ;
l'Article 7 (exclusions de garantie) ;
l'Article 8 (limitation de responsabilité, sans préjudice des exceptions non susceptibles de dérogation de l'Article 8.2) ;
l'Article 9 (absence d'engagements RPO/RTO) ;
l'Article 10 (droit de modifier le SLA) ;
l'Article 11 (tribunaux de Milan pour les Clients professionnels/entreprises).

12.2 Les clauses excluant ou limitant la responsabilité pour dol ou faute lourde sont nulles et non avenues en droit italien (article 1229 du Code civil italien) et ne sont donc pas soumises à approbation : le renvoi ci-dessus à l'Article 8 s'entend comme ne visant que les limitations admises par la loi, sans préjudice de la réserve de l'Article 8.2.