Service Level Agreement (SLA) — Livelli di Servizio

CONSOO S.R.L.S. — hice

Edizione: Unione Europea / Italia

Ultimo aggiornamento: 3 luglio 2026

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1. Oggetto, ambito e definizioni

1.1 Oggetto

1.1.1 Il presente Service Level Agreement («SLA») definisce gli impegni di livello di servizio relativi alla disponibilità del Servizio e all'assistenza tecnica che hice (CONSOO S.R.L.S.) si impegna a fornire ai Clienti che hanno sottoscritto un Piano a Pagamento.

1.1.2 Lo SLA costituisce parte integrante e sostanziale delle Condizioni Generali di Servizio (condizioni-generali-servizio.md) e va letto congiuntamente ad esse, all'Accordo sul Trattamento dei Dati (dpa-trattamento-dati.md) e alle Condizioni Economiche e Fatturazione (condizioni-economiche.md). In caso di contrasto tra il presente SLA e le Condizioni Generali di Servizio in merito ai livelli di servizio, prevale il presente SLA; per ogni altro aspetto prevalgono le Condizioni Generali di Servizio.

1.2 Ambito di applicazione e termini definiti

1.2.1 I termini con iniziale maiuscola non definiti nel presente SLA hanno il significato loro attribuito nelle Condizioni Generali di Servizio e nel glossario delle fondamenta di redazione (cfr. _foundation.md §3). In particolare si richiamano i termini Servizio, Cliente, Utente, Tenant, Dati del Cliente, Piano, Piano a Pagamento, Piano Gratuito, Canone, Funzionalità AI, Sub-responsabile.

1.2.2 Lo SLA si applica esclusivamente alla componente del Servizio erogata in modalità web su app.hice.ai e alle relative API, per il Tenant del Cliente titolare di un Piano a Pagamento in regola con i pagamenti. Le app mobili (iOS/Android) dipendono dalla disponibilità degli store e dei dispositivi e non sono coperte da impegni di disponibilità autonomi; ove operino come client del Servizio web, la disponibilità rilevante resta quella misurata sul Servizio web ai sensi dell'art. 2.

1.3 Esclusione del Piano Gratuito

1.3.1 Il presente SLA NON si applica al Piano Gratuito. Il Piano Gratuito è erogato «così com'è» (as is) e «come disponibile» (as available), secondo logica di massimo impegno (best effort), senza alcun impegno di disponibilità, senza livelli di supporto garantiti e senza service credit.

1.3.2 Le condizioni del Piano Gratuito sono disciplinate dai Termini del Piano Gratuito e Beta (termini-piano-gratuito-beta.md). Nessuna disposizione del presente SLA può essere interpretata come fonte di un impegno di livello di servizio a favore di un Cliente che utilizzi il Piano Gratuito, nemmeno per analogia.

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2. Disponibilità del Servizio

2.1 Definizione di «Disponibilità»

2.1.1 Per «Disponibilità» si intende la condizione in cui le funzionalità sostanziali del Servizio web sono accessibili e operative attraverso app.hice.ai, in risposta a richieste valide effettuate da Utenti Autorizzati con credenziali valide.

2.1.2 Il Servizio si considera «Non Disponibile» quando, per cause imputabili a hice e al netto delle esclusioni di cui all'art. 4, le funzionalità sostanziali del Servizio non sono fruibili per la generalità degli Utenti del Tenant, ad esempio per indisponibilità totale dell'applicazione o impossibilità sistematica di autenticarsi o di completare le operazioni principali.

2.1.3 Non costituiscono Non Disponibilità: il degrado prestazionale che non impedisca l'uso sostanziale del Servizio; l'indisponibilità di singole funzionalità accessorie; gli errori limitati a singoli Account, dispositivi, reti o configurazioni del Cliente; nonché ogni evento ricadente nelle esclusioni dell'art. 4.

2.2 Finestra di misurazione

2.2.1 La Disponibilità è misurata su base mensile di calendario («Mese di Misurazione»), considerando i minuti complessivi del mese di calendario.

2.2.2 Il fuso orario di riferimento per la misurazione e per il computo delle finestre (incluse manutenzione programmata e preavvisi) è l'ora dell'Europa centrale (CET/CEST).

2.3 Obiettivo di uptime

2.3.1 hice si pone come obiettivo di Disponibilità mensile del Servizio una percentuale pari a 99,8% (l'«Obiettivo di Uptime»), riferita al Mese di Misurazione.

2.3.2 L'Obiettivo di Uptime di cui al precedente comma è un obiettivo di livello di servizio perseguito secondo criterio di diligenza professionale e ragionevole continuità del Servizio, al netto delle esclusioni di cui all'art. 4. Per il rimedio in caso di mancato raggiungimento si rinvia all'art. 6.

2.4 Metodo di calcolo

2.4.1 La percentuale di Disponibilità del Mese di Misurazione è calcolata secondo la formula seguente:

Disponibilità % = ( (Minuti Totali − Minuti Esclusi − Minuti di Non Disponibilità) / (Minuti Totali − Minuti Esclusi) ) × 100

dove:

• Minuti Totali: numero complessivo di minuti del Mese di Misurazione;
• Minuti Esclusi: i minuti corrispondenti agli eventi e periodi elencati all'art. 4 (esclusioni), inclusa la manutenzione programmata di cui all'art. 3;
• Minuti di Non Disponibilità: i minuti, al netto dei Minuti Esclusi, in cui il Servizio è risultato Non Disponibile ai sensi dell'art. 2.1, computati dal momento in cui hice ha rilevato o ha ricevuto idonea segnalazione della Non Disponibilità fino al ripristino del Servizio.

2.4.2 La misurazione è effettuata sulla base degli strumenti di monitoraggio e dei log di hice, che costituiscono la fonte di riferimento. Eventuali finestre inferiori alla soglia di rilevazione strumentale possono non essere conteggiate.

2.4.3 La decorrenza dei Minuti di Non Disponibilità presuppone che hice abbia avuto contezza dell'evento; il Cliente è tenuto a segnalare tempestivamente le indisponibilità di cui sia a conoscenza secondo le modalità dell'art. 5.

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3. Manutenzione programmata

3.1 hice può sospendere o limitare l'accesso al Servizio per attività di manutenzione programmata (aggiornamenti, migrazioni, interventi su infrastruttura, sicurezza e prestazioni).

3.2 Per la manutenzione programmata hice fornisce un preavviso ragionevole, di norma con almeno `` ore/giorni di anticipo, tramite uno o più dei seguenti canali: avviso nel Servizio, comunicazione all'indirizzo e-mail dell'amministratore del Tenant, oppure apposita pagina di stato. Ove possibile, la manutenzione programmata è pianificata in fasce a basso utilizzo.

3.3 I periodi di manutenzione programmata effettuata nel rispetto del preavviso di cui al comma 3.2 non sono computati come Non Disponibilità e costituiscono Minuti Esclusi ai sensi dell'art. 2.4.

3.4 In presenza di esigenze urgenti di sicurezza o di integrità del Servizio o dei dati, hice può effettuare manutenzione di emergenza senza preavviso o con preavviso ridotto, dandone comunicazione appena ragionevolmente possibile. Anche i periodi di manutenzione di emergenza costituiscono Minuti Esclusi.

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4. Esclusioni dal calcolo della Disponibilità

4.1 Sono escluse dal computo della Disponibilità, e costituiscono pertanto Minuti Esclusi (ovvero non integrano Non Disponibilità), le indisponibilità, le sospensioni, i degradi o i malfunzionamenti causati, in tutto o in parte, da uno o più dei seguenti fattori:

4.1.1 Manutenzione programmata ai sensi dell'art. 3, inclusa la manutenzione di emergenza.

4.1.2 Forza maggiore e cause esterne al controllo di hice, secondo quanto previsto dalle Condizioni Generali di Servizio: a titolo esemplificativo, eventi naturali, incendi, alluvioni, epidemie o pandemie, atti dell'autorità, provvedimenti normativi, scioperi, guerre, atti di terrorismo, interruzioni generalizzate di energia elettrica o di connettività Internet, attacchi informatici (inclusi DDoS) non riconducibili a colpa di hice.

4.1.3 Cause imputabili al Cliente o ai suoi Utenti, tra cui: uso del Servizio non conforme alle Condizioni Generali di Servizio, alla Politica di Uso Accettabile (politica-uso-accettabile.md) o alla Documentazione; configurazioni, integrazioni, personalizzazioni, script o automatismi predisposti dal Cliente; superamento di limiti d'uso o di quote; problemi di credenziali, di gestione degli Account o di permessi interni al Tenant.

4.1.4 Cause imputabili a terzi e all'ambiente del Cliente, tra cui: apparati, reti, dispositivi, browser, sistemi operativi, software, firewall o connettività del Cliente o dei suoi Utenti, nonché malfunzionamenti di fornitori di accesso Internet.

4.1.5 Indisponibilità, sospensione, degrado, limitazione o modifica di servizi di terze parti dai quali dipende, in tutto o in parte, l'erogazione del Servizio o di sue funzionalità, ivi inclusi i fornitori terzi di cui al §5 delle fondamenta di redazione e i Sub-responsabili. A titolo esemplificativo e non esaustivo: il fornitore di infrastruttura cloud, hosting, database, autenticazione e storage; il fornitore di servizi di invio e-mail transazionali; il fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti; il fornitore di servizi di analitica di prodotto e diagnostica; il fornitore di servizi di notifiche push; il fornitore di servizi di elaborazione per le Funzionalità AI. Le componenti che dipendono da tali servizi (in particolare le Funzionalità AI) seguono la disponibilità del relativo servizio di terze parti. L'elenco dei Sub-responsabili e dei fornitori, descritti per categoria funzionale, è quello riportato nelle fondamenta di redazione (cfr. _foundation.md §5) e nel DPA (dpa-trattamento-dati.md).

4.1.6 Indisponibilità delle integrazioni scelte dal Cliente (posta/ calendario), attivate dal Cliente con proprie credenziali in modalità «BYO» (bring your own). Tali integrazioni operano sui servizi di posta e calendario scelti dal Cliente, con le credenziali OAuth del Cliente; la loro indisponibilità, le limitazioni di quota o di API, le revoche di autorizzazione, le modifiche o sospensioni lato fornitore scelto dal Cliente sono al di fuori del controllo di hice e sono escluse dal computo della Disponibilità.

4.1.7 Sospensioni legittime del Servizio, totali o parziali, effettuate da hice in conformità alle Condizioni Generali di Servizio o alla Politica di Uso Accettabile (ad esempio per mancato pagamento del Canone, abuso, violazione delle Condizioni, esigenze di sicurezza, ordini dell'autorità).

4.1.8 Le versioni o funzionalità qualificate come Beta, anteprima o early access, fornite «così come» e prive di impegni di livello di servizio.

4.1.9 Le indisponibilità riconducibili al Piano Gratuito ai sensi dell'art. 1.3.

4.2 Resta inteso che le esclusioni del presente articolo riguardano il computo degli impegni di livello di servizio e non incidono sulla ripartizione di responsabilità in materia di protezione dei dati personali, che resta disciplinata dal DPA (dpa-trattamento-dati.md) e dagli artt. 82 ss. GDPR.

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5. Livelli di supporto

5.1 Canale e orari

5.1.1 Il supporto tecnico per i Clienti con Piano a Pagamento è fornito in lingua italiana tramite il canale indicato nel Servizio o all'indirizzo info@hice.ai .

5.1.2 Il supporto è fornito nei giorni lavorativi (esclusi sabato, domenica e festivi), secondo il fuso orario di cui all'art. 2.2.2; le fasce orarie di copertura sono ``.

5.2 Classificazione della severità

5.2.1 Le segnalazioni sono classificate da hice, secondo ragionevolezza e in base all'impatto effettivo, in uno dei seguenti livelli di Severità:

5.2.2 Il Cliente è tenuto a fornire le informazioni necessarie a riprodurre e diagnosticare il problema (descrizione, passi, orari, Account interessati, messaggi di errore, evitando di trasmettere dati personali non necessari).

5.3 Tempi di prima risposta

5.3.1 hice si adopera, secondo criterio di massimo impegno (best effort), per fornire una prima risposta (presa in carico) in giorni lavorativi, dando priorità alle segnalazioni di Severità più elevata secondo l'ordine indicativo seguente. I tempi non costituiscono impegni vincolanti e saranno eventualmente definiti in via vincolante con le modalità di cui all'art. 10:

5.3.2 I tempi di cui alla tabella sono indicati come obiettivi di massimo impegno (best effort) in giorni lavorativi e non costituiscono impegni vincolanti finché non saranno definiti e approvati. Essi si riferiscono al tempo di prima risposta e non costituiscono in alcun caso un impegno di tempo di risoluzione: i tempi di risoluzione dipendono dalla natura del problema, dalla riproducibilità e da eventuali dipendenze da terzi o Sub-responsabili (art. 4).

5.3.3 hice gestisce le segnalazioni con diligenza professionale, dando priorità alle severità più elevate. Il declassamento di severità è ammesso quando, a seguito di approfondimento o di una soluzione alternativa, l'impatto risulti inferiore a quello inizialmente attribuito.

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6. Service credit

6.1 Service credit non previsti nella v1. Nella presente versione del Servizio e del presente SLA (v1) non sono previsti service credit a favore del Cliente per il mancato raggiungimento dell'Obiettivo di Uptime di cui all'art. 2.3 o, più in generale, in relazione alla Disponibilità del Servizio.

6.2 Rimedio applicabile. In caso di mancato rispetto dei livelli di servizio del presente SLA, il rimedio a favore del Cliente è quello previsto dalla legge, nei limiti e con le modalità della disciplina sulla limitazione di responsabilità di cui all'art. 8 e alle Condizioni Generali di Servizio (condizioni-generali-servizio.md), fermi i carve-out inderogabili di cui all'art. 8.2.

6.3 Eventuale introduzione futura. hice si riserva la facoltà di introdurre, in versioni successive del Servizio o del presente SLA, un meccanismo di service credit con soglie di Disponibilità, percentuali del Canone e modalità di richiesta che saranno in tal caso definite e comunicate con le modalità di cui all'art. 10. Fino a tale eventuale introduzione, nessuna disposizione del presente SLA può essere interpretata come fonte di un diritto a service credit.

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7. Esclusioni di garanzia e dipendenze tecnologiche

7.1 Salvo quanto espressamente previsto dal presente SLA e nei limiti inderogabili di legge, il Servizio è fornito «così com'è» (as is) secondo quanto stabilito dalle Condizioni Generali di Servizio. hice non garantisce che il Servizio sarà ininterrotto o esente da errori, né l'idoneità del Servizio a finalità specifiche del Cliente.

7.2 Le Funzionalità AI (assistente in chat, matching candidati, parsing CV, OCR) producono risultati che possono contenere errori o imprecisioni, sono forniti come ausilio e devono essere verificati dal Cliente; le azioni di scrittura suggerite richiedono conferma umana (human-in-the-loop). La disponibilità delle Funzionalità AI dipende da componenti di terzi (il fornitore di servizi di elaborazione per le Funzionalità AI di cui al §5) ed è soggetta alle esclusioni dell'art. 4. La trasparenza e la disciplina delle Funzionalità AI sono regolate dall'Informativa AI e trasparenza algoritmica (informativa-ai-trasparenza.md).

7.3 La disponibilità complessiva del Servizio dipende dall'infrastruttura e dai Sub-responsabili (_foundation.md §5). Gli impegni del presente SLA sono calibrati tenendo conto di tale dipendenza e si intendono al netto delle esclusioni dell'art. 4.

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8. Limitazione di responsabilità e carve-out inderogabili

8.1 Poiché nella v1 non sono previsti service credit (art. 6), il rimedio per il mancato rispetto dei livelli di servizio è quello di legge, soggetto in ogni caso alla disciplina sulla limitazione di responsabilità contenuta nelle Condizioni Generali di Servizio: in particolare, la responsabilità aggregata di hice è limitata all'importo dei Canoni pagati dal Cliente nei 12 mesi precedenti l'evento dannoso, con esclusione dei danni indiretti, consequenziali, della perdita di profitti, di avviamento e della perdita o corruzione di dati, fermo l'onere di backup del Cliente di cui all'art. 9.

8.2 Limiti inderogabili (art. 1229 c.c.). Nessuna disposizione del presente SLA — incluse le esclusioni di cui all'art. 4 — può escludere o limitare la responsabilità di hice per dolo o colpa grave, per danni alla persona, né nei casi in cui la limitazione non sia consentita da norma imperativa. Eventuali pattuizioni in contrasto con tali limiti sono nulle e si intendono come non apposte, senza inficiare la validità delle restanti disposizioni.

8.3 La ripartizione di responsabilità verso gli Interessati in materia di protezione dei dati personali resta disciplinata dagli artt. 82 ss. GDPR e dal DPA (dpa-trattamento-dati.md), che il presente SLA non deroga.

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9. Continuità, backup, RPO e RTO

9.1 hice effettua attività di backup a fini di continuità del Servizio su copie conservate su infrastruttura separata (backup off-site), eseguite con regolarità. Tale attività non sostituisce l'onere del Cliente, il quale resta responsabile di conservare proprie copie dei Dati del Cliente critici, secondo quanto previsto dalle Condizioni Generali di Servizio.

9.2 Obiettivi di continuità (RPO/RTO). hice persegue, come obiettivi di massimo impegno (best effort), i seguenti parametri di continuità:

• RPO (Recovery Point Objective) — perdita massima di dati ammessa: ≤ 24 ore (in linea con la cadenza del backup off-site);
• RTO (Recovery Time Objective) — tempo obiettivo di ripristino: ≤ 48 ore lavorative dal momento dell'accertamento dell'evento.

9.3 Natura degli obiettivi. RPO e RTO costituiscono obiettivi di massimo impegno e non garanzie assolute: il loro mancato raggiungimento rileva nei soli limiti della limitazione di responsabilità (art. 8) e fermi i casi di esclusione (art. 4). I parametri potranno essere aggiornati con l'evoluzione dell'infrastruttura, dandone informazione secondo le Condizioni.

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10. Modifiche allo SLA

10.1 hice può aggiornare il presente SLA con le modalità e i preavvisi previsti per la modifica delle Condizioni Generali di Servizio. Le modifiche non hanno effetto retroattivo sui Mesi di Misurazione già conclusi.

10.2 La versione vigente dello SLA è quella indicata nell'intestazione del presente documento.

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11. Legge applicabile e foro

11.1 Il presente SLA è regolato dalla legge italiana, con esclusione delle norme di conflitto, ed è soggetto alle medesime previsioni su legge applicabile e foro contenute nelle Condizioni Generali di Servizio. Per i Clienti professionali/aziende è competente in via esclusiva il Foro di Milano.

11.2 Resta inteso che lo SLA si rivolge ai Clienti con Piano a Pagamento. Ove, in ipotesi residuale, un Cliente rivesta la qualità di Consumatore ai sensi del Codice del Consumo, restano impregiudicate le tutele inderogabili a suo favore, incluso il foro del luogo di residenza o domicilio del Consumatore, secondo quanto previsto dalle Condizioni Generali di Servizio e dall'Addendum Liberi Professionisti / Consumatori (addendum-libero-professionista.md).

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12. Clausole da approvare specificamente (art. 1341–1342 c.c.)

12.1 Ai sensi e per gli effetti degli artt. 1341 e 1342 c.c., il Cliente approva specificamente, mediante separata accettazione (doppia spunta in fase di sottoscrizione), le seguenti clausole del presente SLA:

• art. 1.3 (esclusione del Piano Gratuito dallo SLA e relativa erogazione «as is» / best effort);
• art. 3 e art. 4 (manutenzione programmata ed esclusioni dal computo della Disponibilità, incluse le indisponibilità di servizi di terzi/Sub-responsabili e delle integrazioni scelte dal Cliente in modalità BYO (posta/calendario), e le sospensioni legittime);
• art. 5.3 (tempi di prima risposta come obiettivi di massimo impegno, assenza di impegno sui tempi di risoluzione);
• art. 6 (assenza di service credit nella v1; rinvio al rimedio di legge nei limiti della limitazione di responsabilità);
• art. 7 (esclusioni di garanzia);
• art. 8 (limitazione di responsabilità, fermi i carve-out inderogabili dell'art. 8.2);
• art. 9 (assenza di impegni RPO/RTO);
• art. 10 (facoltà di modifica dello SLA);
• art. 11 (foro di Milano per i Clienti professionali/aziende).

12.2 Le clausole che escludono o limitano la responsabilità per dolo o colpa grave sono nulle in diritto italiano (art. 1229 c.c.) e non sono pertanto oggetto di approvazione: il richiamo di cui sopra all'art. 8 si intende riferito alle sole limitazioni consentite dalla legge, ferma restando la salvezza dell'art. 8.2.